在去年黑客事件后，SK Telecom正把修复客户信任作为今年经营重点之一。公司计划进一步扩大线下客户接触点，以一线沟通为抓手，直接听取用户声音，并将反馈用于产品、服务和渠道改进。

SK Telecom 18日在首尔乙支路Ferrum Tower举行媒体说明会，公布了上述计划。公司客户价值创新负责人Hye-yeon Lee表示，客户信任是SK Telecom存在的根基。今年公司将大幅增加与客户面对面沟通的机会，更准确地把握需求，并把相关意见切实反映到各类服务触点以及产品、服务优化中。

为此，SK Telecom去年底在客户价值创新部门下新设CX（Customer Experience）组织，负责系统收集和梳理客户需求，并推动其落地于产品和服务中。该组织将通过多种渠道与客户直接沟通，挖掘需求、提出改进课题，同时制定中长期客户价值提升方案。

Hye-yeon Lee表示，CX组织通过内部公开招募组建，有助于提升成员主动性和参与度。由100名客户组成的顾问团也将按月举行会议，直接传递真实用户声音。与此同时，公司还将与集团客户信任委员会联动，并借助外部专家等，从多个维度汇集市场意见。

在具体举措上，SK Telecom今年将进一步扩大“上门服务”范围。若去年该服务主要围绕SIM卡更换等安全事项展开，今年则将重点转向老年群体等信息弱势人群，着力缓解其在通信服务使用中的不便。公司计划年内走访全国71个郡地区，优先覆盖老年人口占比超过30%的区域，提供安全教育、通信与AI咨询，以及手机售后咨询等服务。

SK Telecom表示，自今年2月起，公司已通过试点形式在6个地区开展上门服务。Hye-yeon Lee介绍称，公司还将引入移动巴士，以“移动门店”形式提供贴膜更换、维修等支持服务。

除上门服务外，SK Telecom还将面向使用公司服务超过40年的长期用户开展专项沟通，收集其长期使用体验，并将相关反馈用于服务改进。针对20岁至40岁用户、青少年等不同客群，公司也将推进定制化的信任强化活动。此外，SK Telecom还计划与各高校经营咨询类社团合作，听取大学生意见，制定面向年轻群体的营销方案；下半年则将面向小学和初中举办AI使用与安全工作坊。

从经营层面看，SK Telecom上述举措也意在巩固其行业领先地位，并为中长期增长夯实基础。目前，SK Telecom市场份额尚未重返40%水平。尽管去年受KT未授权小额支付事件外溢效应影响，公司吸引了一部分用户回流，但要再次站上40%仍需时间。

SK Telecom方面表示，公司当前策略是通过提升客户价值，从根本上改善经营体质，形成客户能够切实感知的变化。此前，公司CEO Jae-heon Jung在巴塞罗那举行的MWC26上表示，SK Telecom将把客户置于业务本质位置，并通过AI驱动的变革与创新，朝着成为客户和韩国都引以为傲的企业迈进。

今年的上门服务将由包括Jae-heon Jung在内的管理层与员工共同参与，以便在各类客户接触点投入更多人力、获取更多一线反馈。公司称，Jae-heon Jung近期也将直接与客户见面。与此同时，SK Telecom还计划把“在一线解决客户实际问题”纳入新员工培训内容，推动全公司层面的客户中心型创新。

除线下沟通外，SK Telecom也将借助AI技术提升客户价值创新能力。公司计划建设“AI数据策展体系”，对分散的客户需求和相关信号进行提炼、分类和加工，用于AI训练，进而提供数据驱动的个性化服务。

SK Telecom团队负责人In-su Kim表示，首要目标是在确保数据不外泄的前提下，将相关信息应用于AI服务。也就是说，公司将在保障客户个人信息安全的基础上，利用数据寻找产品和服务的改进方向。

Hye-yeon Lee强调，今年的目标是把直接听到的客户声音真正转化为公司的改变，并将其沉淀为可持续运作的机制。公司不会忽视任何细微反馈，而是将集中资源持续推进改进，让客户切实感受到SK Telecom正在发生变化。