SKT在经历去年黑客事件后，客户对应对措施的评价正逐步回升至事发前水平。其中，外界对其“公司坦诚度”的评价恢复最快，已收复下滑幅度的90%。

SKT表示，上述研究结果于11日在首尔汝矣岛FKI Tower举行的KMAC“2026 CS Wise Insight”研讨会上发布，公司于12日对外披露相关内容。

在会上，Hongik University商学院教授Kim Seung-beom公布了针对SKT在黑客事件后危机应对及客户信任修复过程的分析结果。该研究基于对持续使用SKT服务的400名客户和已流失的200名客户所做的问卷调查，并结合用户流动等数据展开分析。

研究显示，事件发生后，客户评价一度全面下滑，但随着后续应对推进，多项指标已明显修复。其中，“公司坦诚度”恢复率最高，达到90%；其后依次为“关怀客户的态度”81%、“周边口碑”80%、“公司能力”73%以及“对公司的整体信任”64%。所谓恢复率，是指相较于事发前与事发后即时评价之间的跌幅，截至调查时点已回升的比例。

Kim Seung-beom表示，SKT在事件后推出的客户保护和应对举措，带动相关指标率先回升；但“客户是否还能放心使用该公司的服务”这一层面的信任修复仍相对缓慢。他认为，危机过后要重建客户信任，起点在于真诚应对，后续还需持续投入执行与改进。

USIM免费更换与重置获76%好评，11项应对措施认可度均过半

针对SKT推出的11项危机应对措施，所有项目的正面评价均超过半数，整体认可度介于53%至76%之间。

其中，评价最高的是USIM免费更换与重置。在持续使用SKT服务的客户中，76%认为这一措施应对得当。其后分别为违约金减免及退款，占72%；扩大USIM保护服务，占71%。在“最有助于信任恢复的措施”这一问题上，USIM免费更换同样以30%的占比位居首位。

此外，持续约两个月的每日简报获得68%的正面评价，通信费5折优惠为67%，信息安全组织重组为65%，信息安全投资计划为64%。

Kim Seung-beom指出，客户并非只对单一补偿方案作出评价，而是对客户保护、负责任的沟通、经济支持以及结构性改进等整套危机应对举措给予了更广泛认可。

整体信任修复仍需时间，安全加固与事后管理仍是重点

研究同时指出，若要持续修复事件后的客户信任，除推进安全改进和沟通工作外，还需进一步加强面向不同客户群体的定制化事后管理。

从结果来看，客户对应对举措了解越多，信任修复幅度也越大。事发前对SKT好感度较高的客户，事件发生后失望程度也更高，但其后续信任回升幅度同样相对更明显。

在促使流失客户回流方面，具备竞争力的资费条件、可客观验证的安全改进成效以及充分补偿，被认为是关键因素。对于“若再发生类似事件，最应优先改进的方面”这一问题，37%的受访者选择“提供与损失相匹配的补偿”，占比最高；其后为“快速提供保护措施”32%、“加大信息安全投入并强化安全体系”28%以及“尽快公布事件事实”25%。

另一方面，SKT在事件发生后成立了由5名外部专家组成的“客户信任委员会”，并运营由100名客户组成的“客户咨询团”。公司还通过每月由主要高管参加的“客户信任强化会议”，将客户意见反映到服务改进之中。

今年，SKT已在全国87个市、郡累计开展730次“上门服务”，与约3.5万名客户进行沟通，并推进面向高龄人群的金融诈骗预防教育、走访使用超过40年的长期客户等定制化活动。

Kim Seung-beom建议，企业信任修复不能停留在一次性道歉或补偿上，而应更加重视快速保护客户、开展负责任沟通并保障客户选择权。尤其要把安全改进成果转化为客户能够切身感受到的变化，同时持续推进事后管理与沟通机制建设。