Apple đang thử nghiệm hệ thống “Live Notes” tại một số Apple Store, sử dụng AI để ghi âm, phiên âm và tóm tắt các cuộc tư vấn tại Genius Bar.

Theo NineToFiveMac ngày 19/7 (giờ địa phương), hệ thống này ghi lại cuộc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng, sau đó chuyển thành văn bản, tạo bản tóm tắt và lưu vào hệ thống hỗ trợ nội bộ của Genius Bar.

Mục tiêu của thử nghiệm là tự động hóa khâu ghi chú trong quá trình tư vấn. Trước đây, nhân viên Apple Store phải tự tổng hợp nội dung làm việc với khách hàng. Bloomberg, dẫn lời Mark Gurman, cho biết Live Notes được thiết kế để hỗ trợ nhân viên ghi lại hội thoại bằng công cụ AI, đồng thời xử lý phần phiên âm và tóm tắt.

Bản phiên âm sau đó được lưu trong hệ thống nội bộ của Genius Bar. Theo các nguồn tin được trích dẫn, Apple muốn giảm thời gian ghi chú thủ công để nhân viên tập trung hơn vào việc phục vụ khách hàng. Hệ thống này cũng nhằm hạn chế việc bỏ sót thông tin tư vấn và giúp tra cứu nhanh các trao đổi trước đó trong những lần hỗ trợ tiếp theo.

Tuy nhiên, Live Notes hiện chưa được áp dụng mặc định cho mọi buổi tư vấn. Tính năng chỉ được kích hoạt khi cả nhân viên lẫn khách hàng cùng đồng ý trước. Việc yêu cầu sự đồng thuận từ hai bên cho thấy Apple đang tính đến các vấn đề liên quan đến dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư tại cửa hàng.

Trong nội bộ, một số nhân viên cũng bày tỏ băn khoăn về phạm vi sử dụng của hệ thống. Theo nguồn tin, bộ phận bán lẻ của Apple quan tâm đến việc Live Notes sau này có thể được dùng cho kiểm soát chất lượng tư vấn, đánh giá nội bộ hoặc điều chỉnh tiêu chuẩn vận hành hay không. Dù vậy, hiện chưa có xác nhận rằng Apple sẽ mở rộng tính năng này ra toàn bộ hệ thống cửa hàng hoặc chuyển sang hình thức bắt buộc.

Cách Apple khai thác các bản phiên âm cũng vẫn chưa rõ ràng. Bloomberg nhận định hiện chưa thể xác định liệu hãng có mở rộng Live Notes sang nhiều cửa hàng hơn, biến đây thành công cụ bắt buộc hay thay đổi cách sử dụng dữ liệu đã lưu hay không. Ở giai đoạn hiện tại, chương trình vẫn mang tính thử nghiệm và cho thấy Apple đang đồng thời đánh giá phản hồi tại cửa hàng lẫn hiệu quả vận hành.

Động thái này được xem là nỗ lực đưa AI tạo sinh vào vận hành dịch vụ tại cửa hàng, thay vì chỉ giới hạn ở các tính năng hướng đến người dùng cuối. Qua đó, Apple không chỉ cạnh tranh ở cấp độ sản phẩm mà còn tìm cách tích hợp AI vào quản lý cửa hàng và quy trình chăm sóc khách hàng. Việc mở rộng trong thời gian tới nhiều khả năng sẽ phụ thuộc vào mức độ trơn tru của quy trình xin ý kiến đồng thuận, cũng như cách hãng xử lý các lo ngại từ phía nhân viên.