Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong chăm sóc khách hàng đang tăng nhanh, giúp doanh nghiệp tự động hóa các tác vụ lặp lại và nâng cao hiệu quả vận hành. Tuy nhiên, khi AI tiếp quản những phần việc đơn giản, nhân viên ngày càng phải xử lý nhiều tình huống phức tạp hơn, kéo theo lo ngại về áp lực công việc và nguy cơ kiệt sức.

Theo CNBC ngày 24/10 (giờ địa phương), nhiều doanh nghiệp đang chuyển các tác vụ lặp lại sang AI, trong khi con người tập trung vào những cuộc trao đổi đòi hỏi khả năng phán đoán và sự đồng cảm.

Thực tế tại doanh nghiệp cho thấy phản ứng khá trái chiều. Kaylee Harris, một nhân viên chăm sóc khách hàng, cho biết trước đây cô mất nhiều thời gian để nghe điện thoại, ghi chép và giải thích các điều khoản. Hiện nay, nhờ AI hỗ trợ phần việc hành chính, cô có thể dành nhiều thời gian hơn cho từng khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ.

Ở chiều ngược lại, Shannon, nhân viên chăm sóc khách hàng tại một công ty viễn thông ở Cardiff, xứ Wales, cho biết các ghi chú do AI tạo ra thường không chính xác nên cô phải chỉnh sửa lại sau mỗi cuộc gọi.

Shannon cũng cho biết tại công ty dịch vụ bất động sản nơi cô từng làm việc, cách xử lý đôi khi chỉ là “không biết thì hỏi ChatGPT”. Trong khi đó, hệ thống AI dùng để đặt lịch hẹn vẫn không thể đáp ứng đúng ngày khách yêu cầu, nên cuối cùng các trường hợp này vẫn phải chuyển sang nhân viên.

Theo cô, khi những ca khó ngày càng dồn sang con người, tình trạng kiệt sức cũng gia tăng.

Từ góc độ doanh nghiệp, tự động hóa bằng AI được xem là công cụ giúp nâng hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. Nikola Mrksic, đồng sáng lập kiêm CEO của PolyAI, công ty phát triển AI giọng nói có trụ sở tại London, cho rằng nhân viên tổng đài thường là người trực tiếp tiếp nhận sự bức xúc của khách hàng, trong khi phải làm việc dưới áp lực chỉ tiêu cao và mức lương không tương xứng.

Ông cho rằng AI có thể góp phần tạo ra môi trường làm việc tốt hơn cho cả khách hàng lẫn nhân viên.

Các trường hợp triển khai thực tế cũng đang tăng lên. Tháng 9 vừa qua, tập đoàn viễn thông và truyền thông Anh Virgin Media O2 đã đưa vào vận hành một nhân viên tư vấn bằng giọng nói sử dụng AI.

Trong mô hình này, AI xử lý các câu hỏi lặp lại, còn nhân viên tập trung vào những vấn đề phức tạp hoặc nhạy cảm hơn.

Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là khi AI tiếp quản phần việc đơn giản, khối lượng công việc có thể dồn sang đội ngũ tư vấn. Báo cáo “Benchmarking Insights” về các chỉ số hiệu suất chính của contact center tại Anh giai đoạn 2025-2026 do Maxcontact thực hiện cho thấy hơn một nửa số người ra quyết định được khảo sát nói rằng khối lượng công việc của nhân viên tư vấn đã tăng lên.

Tỷ lệ này cao hơn mức khoảng 40% ghi nhận trong năm 2024. Dù vậy, báo cáo không chỉ rõ nguyên nhân khiến khối lượng công việc gia tăng.

Amanda Jones, nhà nghiên cứu về hành vi tổ chức và tương lai việc làm tại King’s College London, cảnh báo AI có thể làm tăng cường độ lao động tại tổng đài. Theo bà, khi được kết nối tới nhân viên, khách hàng có thể đã ở trạng thái bức xúc hơn; đồng thời, khi các tác vụ đơn giản không còn, nhân viên cũng mất đi khoảng đệm tâm lý giữa những ca làm việc cường độ cao.

Bà cũng lưu ý rằng năng suất tăng lên có thể kéo theo việc doanh nghiệp đặt ra các mục tiêu hiệu suất cao hơn. Ngoài ra, khi các công việc lặp lại được tự động hóa, nhân viên mới cũng có thể mất bớt cơ hội học việc qua trải nghiệm thực tế.

Một số ý kiến vì vậy cho rằng doanh nghiệp cần thay đổi cách đánh giá hiệu suất của nhân viên tư vấn. Theo đó, không nên chỉ đo lường dựa trên việc có bám đúng kịch bản hay đạt các mốc thời gian được đặt ra một cách cứng nhắc.

Nhân viên trực tiếp làm việc trong ngành thừa nhận AI vẫn mang lại lợi ích nhất định, nhưng đồng thời lo ngại trải nghiệm khách hàng có thể xấu đi. Harris đánh giá rằng dù đôi lúc lỗi hệ thống khiến công việc phát sinh thêm, xét tổng thể AI vẫn đem lại hiệu quả tích cực.

Dù vậy, cô cho rằng nếu tự động hóa tiếp tục được mở rộng theo cách hiện nay, mức độ hài lòng của khách hàng có thể là yếu tố bị hy sinh.

Khi tự động hóa ngày càng phổ biến, bài toán mới đặt ra cho doanh nghiệp là xử lý lỗi hệ thống, giảm áp lực cho nhân viên trước các khiếu nại phức tạp và điều chỉnh lại tiêu chí đánh giá hiệu suất. AI có thực sự nâng chất lượng chăm sóc khách hàng hay chỉ làm tăng thêm gánh nặng cho nhân viên và sự bức xúc của khách hàng sẽ phụ thuộc vào cách doanh nghiệp triển khai và vận hành công nghệ này.