Khảo sát của Celent phối hợp cùng Temenos cho thấy cứ 4 khách hàng ngân hàng thì có 1 người đã cân nhắc chuyển ngân hàng giao dịch chính trong thời gian gần đây, dù phần lớn không bất mãn rõ rệt với nhà băng hiện tại.

Theo Fintech Futures ngày 28/9/2026, nhóm khách hàng này có thể rời đi nếu nhận được ưu đãi tốt hơn, trải nghiệm số thuận tiện hơn và các phần thưởng được cá nhân hóa.

Báo cáo gọi đây là nhóm “switchable middle” - những khách hàng chưa thất vọng đến mức phải rời bỏ ngay, nhưng cũng không thực sự trung thành. Trong 12 tháng qua, 56% ngân hàng bán lẻ cho biết việc thu hút và giữ chân khách hàng đã trở nên khó khăn hơn.

Kỳ vọng của khách hàng cũng đang thay đổi nhanh. Không chỉ nhóm am hiểu công nghệ, phần lớn người dùng hiện đã hình dung được AI có thể mang lại mức dịch vụ như thế nào và bắt đầu kỳ vọng ngân hàng đáp ứng điều đó. Có 58% người được hỏi muốn nhận tư vấn liên quan đến sản phẩm, trong khi 51% cho rằng ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của họ hơn ngay khi tiếp nhận yêu cầu. Khoảng 40% người được hỏi nói khách hàng trung thành nên được hưởng lãi suất tốt hơn.

Ở chiều ngược lại, nhiều ngân hàng vẫn gặp khó trong việc cá nhân hóa do dữ liệu và hệ thống bị phân mảnh. Dù 50% tổ chức được khảo sát chọn AI và quy trình vận hành là ưu tiên đầu tư công nghệ, tỷ lệ dành ưu tiên cho cá nhân hóa chỉ ở mức 4%. Tỷ lệ ưu tiên cho sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng là 25%. Các rào cản chính gồm áp lực thay đổi bắt buộc 48%, công nghệ hiện tại 46% và hạn chế ngân sách IT 44%.

AI tạo sinh tiếp tục đẩy cao kỳ vọng đối với dịch vụ số. Có 68% người tham gia khảo sát cho biết sẵn sàng sử dụng giao diện hội thoại khi tương tác với ngân hàng. Tuy nhiên, niềm tin vào AI vẫn là vấn đề lớn: 47% lo ngại về quyền riêng tư và an ninh dữ liệu, còn 36% e ngại rủi ro sai sót hoặc các quyết định thiếu chính xác.

Khách hàng đặc biệt thận trọng với các quyết định tự động. Will Moroney, Giám đốc doanh thu của Temenos, cho biết người dùng khá cởi mở với AI trong vai trò giải thích, hướng dẫn và gợi ý, nhưng dè dặt hơn ở các lĩnh vực liên quan đến chuyển tiền hoặc ra quyết định thay họ. Theo ông, các ngân hàng vẫn cần duy trì sự can thiệp của con người ở những mảng đòi hỏi mức độ tin cậy cao như tư vấn, cho vay, phòng chống gian lận hoặc các tình huống phức tạp.

Dịch vụ thanh toán cũng được xem là một trong những yếu tố có thể khiến khách hàng chuyển ngân hàng. Tại châu Âu, 39% người trong độ tuổi 50-64 cho biết có thể đổi ngân hàng vì dịch vụ thanh toán tốt hơn. Tại khu vực Trung Đông - châu Phi, 34% người trong nhóm 30-39 tuổi đưa ra câu trả lời tương tự. Will Moroney cho rằng các ngân hàng cần cải thiện những nền tảng cốt lõi như tốc độ, độ ổn định, khả năng chống gian lận và năng lực xử lý nhanh khi xảy ra sự cố.

Báo cáo nhận định để tạo khác biệt bằng AI, ngân hàng cần hiện đại hóa nền tảng core banking thay vì chỉ bổ sung tính năng ở các kênh tiếp xúc với khách hàng. Hệ thống phải đủ linh hoạt để liên tục thích ứng với sản phẩm mới, kênh số, yêu cầu pháp lý, quy trình dựa trên AI, tích hợp với bên thứ ba và sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng.

Khảo sát được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8/2026 với 2.515 khách hàng ngân hàng trên toàn cầu và 216 lãnh đạo ngân hàng quốc tế.