Thị trường phần mềm doanh nghiệp đang dần phân hóa theo hai chiến lược UI trong kỷ nguyên AI. Một bên tìm cách giữ người dùng làm việc trực tiếp trên nền tảng của mình, bên còn lại chấp nhận để phần mềm được sử dụng từ các công cụ AI bên ngoài và ưu tiên mở rộng độ phủ.

Theo giới quan sát ngày 17/9, Salesforce là một trong những đại diện tiêu biểu cho hướng tiếp cận thứ hai. Hãng phần mềm CRM trên nền tảng đám mây này đang đẩy nhanh việc cho phép người dùng truy cập dữ liệu và chức năng của Salesforce ngay từ các công cụ AI khác, như Claude của Anthropic.

Theo The Information, Salesforce thậm chí nêu rõ quan điểm: “API, chứ không phải trình duyệt, mới là giao diện người dùng.”

Tại hội nghị thường niên Dreamforce 2026 diễn ra từ ngày 15 đến 17/9 theo giờ địa phương, Salesforce công bố thêm nhiều động thái để củng cố chiến lược này, đáng chú ý là lớp giao diện AI mới mang tên AIforce.

Theo Salesforce, AIforce cho phép người dùng khai thác các chức năng của nền tảng ngay tại môi trường họ đang làm việc với AI agent. Trước đây, công nghệ Model Context Protocol (MCP) chủ yếu được dùng để kết nối agent với các nguồn dữ liệu doanh nghiệp. Với AIforce, người dùng có thể sử dụng trực tiếp dữ liệu và tính năng của Salesforce từ AI agent mà không cần mở ứng dụng Salesforce.

Song song đó, Salesforce cũng mở rộng tích hợp giữa các AI agent bên ngoài với nền tảng của mình. Tại Dreamforce năm nay, hãng công bố tăng cường hợp tác về dữ liệu và AI với AWS và Google Cloud.

Trong thỏa thuận với AWS, người dùng Amazon Q cho doanh nghiệp có thể truy cập dữ liệu CRM theo thời gian thực của Salesforce, đồng thời tự động hóa một số tác vụ cho bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng. Với Google Cloud, Salesforce cho biết khách hàng dùng Gemini Enterprise có thể khai thác dữ liệu và chức năng CRM của hãng mà không cần triển khai tích hợp riêng.

Xu hướng “headless” — tức giảm vai trò của lớp giao diện để AI agent truy cập trực tiếp dữ liệu và chức năng phần mềm — đang nổi lên như một thay đổi lớn trong thị trường phần mềm doanh nghiệp. Ngoài Salesforce, một số hãng như Workday và SAP cũng đã cung cấp một phần tính năng theo hướng này.

Tuy nhiên, cách tiếp cận của Salesforce cũng đặt ra không ít bài toán. Trước hết là cơ chế tính phí khi công cụ AI bên ngoài truy cập vào dữ liệu được lưu trữ trong phần mềm của hãng. The Information cho biết một thách thức khác là làm sao ngăn khách hàng đưa dữ liệu ra ngoài ứng dụng nhằm né chi phí lưu trữ dữ liệu trả cho nhà cung cấp.

Theo Financial Times, mô hình headless có thể tạo ra thay đổi lớn đối với cách các hãng phần mềm doanh nghiệp kiếm tiền. Mô hình này có thể giúp phần mềm được sử dụng rộng hơn, nhưng cũng có thể trở thành rủi ro với những công ty đang thu phí chủ yếu dựa trên số lượng người dùng.

FT nhận định vấn đề lớn hơn nằm ở chỗ phần đáng kể giá trị mà người dùng nhận được từ phần mềm doanh nghiệp đến từ chính giao diện: các biểu mẫu nhập liệu, bảng điều khiển, công cụ phân tích và những tính năng định hình cách công việc được vận hành. Khi AI agent bắt đầu bỏ qua lớp UI để truy cập trực tiếp dữ liệu, nhiều chức năng hiện nay có thể được cung cấp theo một cách hoàn toàn khác.

Theo cảnh báo của FT, sự chuyển dịch này có thể đẩy nhiều phần mềm vốn đang giữ vai trò thiết yếu lùi về phía sau, trở thành các hệ thống dữ liệu backend. Chúng vẫn quan trọng, nhưng có thể không còn đủ sức duy trì mức giá cao như trước.

Ở chiều ngược lại, một số công ty phần mềm lại chọn đưa AI vào ngay bên trong sản phẩm của mình, thay vì để phần mềm được gọi ra từ các công cụ AI bên ngoài. Figma là một ví dụ như vậy.

Trao đổi với The Information, CEO Figma Dylan Field cho biết khi các công cụ AI nội bộ phục vụ thiết kế ứng dụng và giao diện ngày càng mạnh hơn, người dùng nhiều khả năng sẽ thực hiện công việc trực tiếp trong Figma thay vì chuyển sang Claude hay các trợ lý AI phổ biến khác.

Theo The Information, khác biệt giữa Figma và Salesforce cũng phản ánh sự khác nhau trong cấu trúc kinh doanh. Nếu Salesforce và nhiều phần mềm doanh nghiệp khác là nơi khách hàng lưu trữ dữ liệu cốt lõi, thì Figma là công cụ thiết kế và phụ thuộc nhiều hơn vào một tương lai trong đó người dùng vẫn tiếp tục truy cập trực tiếp vào website và ứng dụng của hãng.