KT ngày 15/9 cho biết công ty tiếp tục được Hiệp hội Tiêu chuẩn Hàn Quốc (KSA) xếp hạng cao nhất tại Chỉ số Chất lượng Contact Center Hàn Quốc (KS-CQI) ở hai hạng mục di động và băng rộng - IPTV. Đây là năm thứ 12 liên tiếp KT dẫn đầu ở mảng di động và năm thứ 13 liên tiếp đứng số 1 ở mảng băng rộng - IPTV.

Theo KT, KS-CQI là hệ thống đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các contact center, áp dụng cho 335 doanh nghiệp thuộc 97 ngành. Ngoài hai vị trí dẫn đầu, công ty còn nhận giải “AX Contact Center Innovation Award” nhờ những đổi mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên AI, qua đó hoàn tất hat-trick giải thưởng.

KT cho biết trung tâm chăm sóc khách hàng của hãng đã triển khai nhiều công nghệ AI từ năm 2017 trên nền tảng AI nội bộ, gồm voicebot, chatbot và xác thực giọng nói tự động. Hiện công ty tiếp tục nâng cấp hệ thống tư vấn bằng AI, trong đó phát triển mô hình “agentic AI contact center”, cho phép AI tự đánh giá và xử lý yêu cầu của khách hàng.

Dịch vụ chủ lực là AI voicebot “Genie”, hoạt động 24/7. Hệ thống kết hợp kho tri thức tư vấn được xây dựng bằng deep learning với AI tạo sinh để nhận diện ngữ cảnh, không chỉ cung cấp hướng dẫn đơn giản mà còn hỗ trợ xử lý yêu cầu thực tế của khách hàng.

Hiện trung tâm chăm sóc khách hàng của KT xử lý trung bình khoảng 5 triệu lượt tư vấn mỗi tháng thông qua AI voicebot và hệ thống trả lời tự động ARS. Tỷ lệ xử lý hoàn tất của AI voicebot đạt khoảng 75%.

KT cũng vận hành công cụ “AI Consultation Assist” nhằm hỗ trợ nhân viên tư vấn. Dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), hệ thống có thể tóm tắt theo thời gian thực lịch sử hội thoại, đồng thời đề xuất sản phẩm và kịch bản phản hồi phù hợp. Sau cuộc gọi, công cụ này tiếp tục hỗ trợ nâng cao chất lượng tư vấn và năng lực nhân sự thông qua đánh giá bằng AI, khả năng tự học của hệ thống và việc theo dõi các vấn đề phát sinh.

Bên cạnh đó, KT còn cung cấp dịch vụ tư vấn bằng ngôn ngữ ký hiệu cho người khiếm thính và vận hành trung tâm tư vấn đa ngôn ngữ dành riêng cho khách hàng nước ngoài.

Ông Choi Se-joon, Giám đốc điều hành Khối Chiến lược Khách hàng của KT, cho biết công ty sẽ tiếp tục kết hợp đổi mới contact center với dịch vụ chăm sóc tinh tế, lấy con người làm trung tâm, nhằm mang đến trải nghiệm tư vấn khác biệt cho khách hàng.