SKT ngày 15/9/2026 cho biết công ty đã được chọn là doanh nghiệp xuất sắc nhất tại khảo sát “Chỉ số chất lượng tổng đài 2026 (KS-CQI)” do Hiệp hội Tiêu chuẩn Hàn Quốc tổ chức. Đây là năm thứ 5 liên tiếp doanh nghiệp đứng đầu bảng xếp hạng này.

KS-CQI là chương trình đánh giá thường niên về chất lượng dịch vụ tổng đài, nhằm lựa chọn những doanh nghiệp tiêu biểu. Hệ thống chấm điểm được xây dựng dựa trên khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và hoạt động giám sát cuộc gọi, với 39 tiêu chí thuộc 7 nhóm gồm độ tin cậy, sự thân thiện, tính chủ động, khả năng tiếp cận, môi trường phục vụ, dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ trợ.

Theo SKT, trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty đang ứng dụng các giải pháp AI để phân tích mức độ hài lòng của khách hàng và nội dung tư vấn. Doanh nghiệp cho biết AI đã được triển khai trên toàn bộ quy trình tư vấn, góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ tư vấn viên và chuyển đổi các thuật ngữ viễn thông phức tạp thành cách diễn đạt dễ hiểu hơn. Nhờ đó, SKT được đánh giá cao ở các tiêu chí như độ tin cậy, sự thân thiện và chất lượng dịch vụ cốt lõi.

Thông qua hệ thống này, tư vấn viên có thể phân tích mức độ hài lòng được ghi nhận ngay trong quá trình tư vấn và nhận hướng dẫn phù hợp để tự rà soát, điều chỉnh cách trao đổi với khách hàng. Với các trường hợp khách hàng chưa hài lòng, hệ thống tiếp tục phân tích tốc độ hội thoại và ngữ điệu để xác định những điểm cần cải thiện.

SKT đồng thời mở rộng tự động hóa trong hoạt động tư vấn bằng AI. Những tác vụ lặp lại như tiếp nhận và xác nhận lịch hẹn, xử lý yêu cầu của khách hàng hay hủy đơn hàng được AI đảm nhiệm, trong khi tư vấn viên tập trung nhiều hơn vào giao tiếp và sự thấu hiểu khách hàng. Công ty cũng đang triển khai các chương trình đào tạo định kỳ để chuyển vai trò của tư vấn viên theo hướng chú trọng chăm sóc cảm xúc và kỹ năng giao tiếp.

Ngoài ra, SKT hiện cung cấp dịch vụ tư vấn 24/7 thông qua chatbot và callbot AI. Theo doanh nghiệp, AI có thể phân loại nội dung tư vấn và tự động gợi ý phương án trả lời, qua đó rút ngắn thời gian chờ, nâng độ chính xác và cải thiện hiệu quả vận hành. Công ty cũng sử dụng AI để tối ưu cách diễn đạt các thuật ngữ viễn thông khi giao tiếp với khách hàng, bằng cách phân tích những cụm từ được dùng thường xuyên và hỗ trợ đào tạo tư vấn viên chuyển đổi các khái niệm khó thành ngôn ngữ dễ hiểu hơn.

Bà Lee Hye-yeon, Giám đốc bộ phận đổi mới giá trị khách hàng của SKT, cho biết trung tâm chăm sóc khách hàng không nên chỉ dừng ở vai trò tiếp nhận thắc mắc, mà cần trở thành bộ phận nòng cốt trong việc thiết kế trải nghiệm khách hàng. Theo bà, công ty sẽ tiếp tục kết hợp công nghệ AI với năng lực đồng cảm của tư vấn viên để cung cấp dịch vụ đáng tin cậy hơn.