SK Telecomは6日、モバイルサービス上で顧客が目にする案内文や説明文を分かりやすく整える「UXライティングガイド」を策定し、社内業務に適用すると発表した。ハングルの日を前に公開したもので、顧客がサービスを利用する際の理解しやすさに加え、利用過程で生じる感情面にも配慮した文言設計を打ち出した。

同ガイドは、顧客がサービス利用中に接する文言を直感的に理解し、次の行動に自然に移れるようにすることを目的とする。

ガイドでは、「分かりやすい」「役に立つ」「信頼できる」「共感する」の4つを原則として掲げた。専門用語や外来語に偏るのではなく、日常的によく使われる表現の使用を促す。

同社によると、ガイドは顧客言語研究チームが顧客調査や社内調査、言語専門家の助言を踏まえて策定した。サービスを利用する顧客の体験、サービスを設計する社内担当者の観点、言語専門家の視点を反映したとしている。

特に、専門家の助言を受けて「顧客感情マップ」を導入した点が特徴だ。サービス利用の流れに沿って、期待、不安、当惑、疑い、満足感といった感情の変化を把握し、それぞれの場面に合った文言作成につなげる。

例えば、パスワード入力時に誤りがあった場合でも、利用者のミスを直接指摘するのではなく、「パスワードをもう一度確認してください」と案内し、状況を自力で解決しやすい表現にした。あわせて同社は、担当者が大量のガイドを逐一参照しなくても済むよう、自社開発のAIエージェント「Sotong-i」を通じて文言をリアルタイムで確認し、修正や補完を行えるようにした。

イ・ヘヨン SK Telecom顧客価値革新室長は「顧客がサービスの中で目にする一文一文は、SK Telecomが顧客に届ける言葉そのものだ」と述べた。その上で、「ハングルの日に合わせて公開した今回のガイドと『Sotong-i』を通じ、顧客の気持ちを先回りしてくみ取る共感の言葉で、顧客体験を変えていきたい」とコメントした。