Kakaoは9月29日、KakaoTalkチャンネル向けAI相談サービス「カナナ相談マネージャー」に生成AI機能を追加し、顧客からの問い合わせ対応を強化したと発表した。事業者が登録した情報やチャンネル上の店舗情報、メニュー、最新のお知らせなどを基に、質問への回答を自動生成する。
従来は、事業者があらかじめ登録した回答を中心に対応していた。今回の機能追加により、AIが質問の意図や会話の文脈を踏まえて、状況に応じた文章で回答する。同じ質問でも会話の流れに合わせて表現を変え、簡単なやり取りにも対応する。
回答データの管理負担も軽減する。チャンネルのホームやお知らせ、メニューなどの内容を修正すれば、その変更内容が相談マネージャーの回答情報に自動で反映される。回答登録時は要点だけを入力すれば、AIが自然な文章に整える。
事前に回答内容を確認できる機能も追加した。「AI回答プレビュー」では、質問を直接入力するか推奨キーワードを選ぶことで、実際に利用者へ表示される回答を確認し、その場で修正できる。
未登録の頻出質問については、「回答率向上」項目でキーワードとして提案する。事業者はそれに基づき追加の回答情報を登録できるほか、管理ページで相談状況の統計も確認できる。
利用者が相談中に人による対応を希望した場合は、管理者への接続にも対応する。「管理者と話したい」といった要望があると「管理者呼び出し」ボタンを表示し、管理者が会話に参加できる。AIが回答を生成している間は、チャットルーム下部に入力中表示も表示される。
Kakaoビジネスのドメインリーダー、ファン・ジュンヨン氏は「事業者の顧客対応の負担を減らし、利用者に自然で正確な相談体験を提供するためにアップデートした」とコメント。「トークチャンネル事業者のビジネス活動を支援できるよう、機能を継続的に高度化していく」としている。
Lee Ho-jung
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