KTcs正将AI驱动的业务创新推广至KT客服中心一线业务全流程。图片来源：KTcs

KTcs 30日表示，正将AI驱动的业务创新全面推广至KT客服中心一线业务全流程。

自2021年提出“推进向AI专业企业的结构性转型”以来，KTcs持续强化全公司AI能力建设。其运营的KT客服中心从聊天机器人起步，逐步引入AI坐席辅助、AI语音机器人以及AI联络中心相关技术，持续推进客服中心运营模式升级。

目前，KT客服中心的AI语音机器人可分流约30%的来电量，月均处理规模约150万通。针对简单、重复性问题，AI可先行应答，让坐席将更多精力投入到更复杂、更专业的咨询服务中。

KTcs表示，一线坐席感受最明显的应用之一是AI坐席辅助。该系统可在通话过程中实时提炼客户表述要点，并在通话结束后自动完成咨询记录摘要和分类。尤其是在接入KT生成式AI模型“MiDeum”后，应答推荐功能进一步提升了后处理效率，也有助于减轻坐席工作负担。

此外，借助语音与文本实时转写技术，管理人员可即时核对通话内容，并开展一对一实时辅导。公司还通过AI咨询质量学习项目，帮助新入职坐席分阶段掌握业务知识、应对技巧和系统操作。

KTcs客户本部负责人（专务）Jeong In-yong表示，公司将继续通过AI技术升级和推广应用，进一步夯实可持续增长基础，并完善“AI与人共同成长”的客服中心运营模式。

关键词

#KTcs #KT #AI客服 #AI语音机器人 #AI坐席辅助 #生成式AI #MiDeum #AI联络中心 #实时转写 #客服中心
版权所有 © DigitalToday。未经授权禁止转载或传播。