Toss Bank宣布上线自研客服知识管理系统“Help Docs”，以提升客服响应效率和答复一致性。
Toss Bank于22日表示，已在客服体系中引入“Help Docs”。该系统面向客服坐席使用，可帮助其快速检索客户咨询所需信息，并基于经过验证的内容进行回复。
与传统手册式管理不同，Help Docs不仅用于存储知识内容，还围绕客服工作流程，打通了知识编写、审核、更新和检索等环节。
Toss Bank表示，Help Docs在设计之初就已考虑到后续复用需求，可为未来AI咨询系统的应用提供基础支撑。
从运行效果看，系统上线后客服效率有所提升。按全体客服坐席统计，平均咨询处理时长较前一月缩短10.5%，月均客户等待时长减少60%。公司称，坐席能够更快找到所需信息后，响应速度加快，答复口径的一致性也有所提升。
后续，Help Docs还将进一步用于支持AI咨询自动回复、坐席辅助等功能。
Toss Bank相关人士表示，客服坐席需要在短时间内准确找到必要信息，并结合客户具体情况进行说明。Help Docs有助于改善客户咨询体验，并进一步提升金融消费者保护水平。
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Ji-young Lee
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