运营游戏道具交易平台Itemmania的IMI 13日表示，公司已完成AI客服辅助系统技术验证。
IMI称，公司参与了由EICN牵头的“面向情绪劳动者情绪风险早期应对与决策支持的AI客服辅助系统开发与实证”课题。该课题由建国大学和韩国电子技术研究院共同推进，采用产学研协作模式开展。
IMI表示，受游戏道具交易平台业务特性影响，围绕支付、退款、疑似诈骗及账号问题的投诉和纠纷较为集中，客服与用户在沟通过程中出现情绪冲突的情况并不鲜见。自2023年起，公司便提供真实客服咨询数据，在贴近实际运营的场景下对系统进行验证。
据介绍，该系统基于AI联络中心（AICC），可对语音和文本进行实时分析，识别客户情绪状态，并提前发现辱骂、指责等高风险情绪表达。在识别到相关风险后，系统会向一线客服实时发出提醒，并提供相应的应对建议，以降低冲突升级的可能性。
除情绪风险识别外，系统还具备对话自动摘要、知识推荐等功能，可减轻客服工作负担，提高重复性问题的处理效率，并验证了其在提升整体服务质量方面的应用可行性。
IMI团队负责人Oh Hyo-jin表示，游戏道具交易场景中各类投诉和纠纷较多，此次AI客服辅助系统验证也显示出相关能力具备实际应用空间。未来，公司将继续评估AI功能的扩展应用范围，以进一步提升客户服务质量和运营效率。
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Ho-jung Lee
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