Salesforce正加快拓展IT服务管理（ITSM）市场，并将“AI原生平台”作为核心差异化卖点。与在现有系统上叠加AI功能的做法不同，Salesforce强调，其平台从设计之初就已将AI能力融入底层架构。
据Techzine当地时间4月17日报道，Salesforce ITSM业务负责人Muddu Sudhakar表示：“我们从产品诞生之初就将AI构建在平台内部，这一点与其他公司不同。”他指出，不少竞争对手是在既有ITSM平台上追加AI能力，导致数据、工作流和知识内容需要在不同系统之间复制，进而带来安全和性能方面的问题。
在产品能力上，Salesforce的ITSM平台主要提供两类AI功能。首先，员工遇到IT问题时，可先由AI代理进行自助处理，再决定是否提交工单；其次，面向IT管理员提供“主动式AI助手”，可用于根因分析、事件处置建议以及摘要生成。
除AI能力外，Salesforce还将“迁移更快”作为一项重点卖点。公司表示，企业从现有ITSM解决方案迁移到其平台，最快可在数月内完成。
迁移范围涵盖知识文档、工单数据和工作流，相关工作将由Salesforce专业服务团队或其全球及区域系统集成商合作伙伴负责。
与此同时，Salesforce也对ITSM定价体系进行了简化。Muddu Sudhakar表示，传统ITSM厂商的价格体系往往复杂且不易理解，而Salesforce目前提供三种收费方式，分别为按使用量计费、按成果计费，以及每用户每月固定计费（PUPM）。
他还表示，Salesforce将20万家Salesforce客户、6.5万家Service Cloud客户和100万家Slack客户视为重点目标群体，并提出在5年内做到ITSM市场第一。
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Chi-gyu Hwang
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