ServiceNow于当地时间12日推出“Autonomous CRM Engine”，称可借助AI将企业客户关系管理（CRM）系统的迁移周期从数月缩短至数周。
据SiliconANGLE报道，这一引擎可利用AI分析企业现有CRM环境，提出业务流程优化建议，并将重构后的工作流自动部署到ServiceNow CRM中。
业界普遍认为，ServiceNow此举意在降低企业更换CRM系统的成本，从而争取Salesforce、Microsoft等传统厂商的存量客户。按照规划，该产品首阶段将面向Salesforce客户，后续再扩展至其他厂商用户。
在CRM迁移过程中，最耗时的环节通常是梳理现有业务流程。企业往往需要访谈多个部门及不同地区员工，确认销售和服务流程在实际运营中的运转方式。ServiceNow表示，借助Autonomous CRM Engine，这一过程可缩短至“仅需几天”，并可呈现不同产品线的完整销售流程。
Autonomous CRM Engine会检查现有CRM系统中的配置、定制脚本和工作流等信息，并将其构建为图数据库。在此基础上，AI可还原销售审批、客户投诉处理、服务请求等流程的实际流转路径，并识别制度流程与真实执行之间的偏差，例如员工因操作习惯而跳过某些审批环节等。
企业可在可视化界面中审核系统给出的优化建议，并根据自身需求进行调整；经确认后，相关变更可直接部署到ServiceNow CRM中。
不过，即便自动化水平提升，系统集成仍是CRM迁移中的关键问题。ServiceNow希望通过“Workflow Data Fabric”让外部数据无需迁移或复制即可调用；对于老旧应用，则通过机器人流程自动化（RPA）实现连接。
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Chi-gyu Hwang
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