一项最新调查显示，银行客户中每4人就有1人近期考虑更换主要往来银行。

据金融科技媒体Fintech Futures 28日报道，Celent与Temenos联合开展的调查发现，许多客户对现有银行并没有强烈不满，但一旦市场上出现更优条件、更好的数字化体验以及更有针对性的个性化回馈，他们转向其他银行的意愿就会明显上升。

报告将这部分客户定义为“Switchable Middle”。这类人群不会因为不满立即流失，但对银行的忠诚度也并不稳固。过去一年，56%的零售银行表示，获取新客户和留住老客户都变得更加困难。

调查还显示，客户预期正在发生变化。对AI服务的期待，已不再局限于少数“数字友好型”客户，越来越多用户开始了解AI可能带来的服务水平，并据此提高对银行的要求。其中，58%的受访者希望获得与产品相关的建议，51%认为银行应在客户咨询当下更准确识别其需求，40%则希望银行以更优惠的利率回馈忠诚客户。

不过，从银行端来看，个性化服务能力的提升仍受到数据分散和系统割裂的制约。在技术投资优先事项中，50%的受访银行将AI和流程或工作流列为重点，而将个性化列为重点的仅占4%，将产品或客户体验列为优先事项的占比为25%。从制约因素看，强制性变更占48%，现有技术限制占46%，IT预算约束占44%。

生成式AI的普及，进一步推高了客户对数字服务的期待。68%的受访者表示，愿意在与银行沟通时使用对话式界面。不过，AI信任问题仍未消除。受访者最主要的担忧是个人信息和数据安全，占比47%；其次是错误或不准确的判断，占比36%。

客户对于自动化决策尤其谨慎。Temenos首席营收官Will Moroney表示，客户对AI在解释、引导和推荐等辅助性场景中的应用接受度更高，但一旦涉及资金流转或直接代客户作出决定，态度就会更加审慎。他同时指出，在建议、贷款、反欺诈以及复杂个案等高度依赖信任的领域，银行仍应保留人工介入渠道。

支付体验也被视为影响客户转行意愿的重要因素。在欧洲，50岁至64岁人群中有39%表示，可能因为更好的支付服务而更换银行；在中东和非洲，30岁至39岁人群中这一比例为34%。Will Moroney认为，银行首先需要补齐基础能力，包括交易速度、系统稳定性、反欺诈能力，以及出现问题后的快速处理机制。

报告指出，银行若要借助AI实现差异化，不能仅停留在客户触点上叠加新功能，而应推进核心银行系统现代化，以便持续适应新产品、数字渠道、监管要求、AI驱动的业务流程、外部连接以及不断变化的客户预期。该调查于2026年6月至8月进行，覆盖全球2515名银行客户和216名银行管理者。