SK Telecom 15日表示，公司在韩国标准协会主办的“2026呼叫中心质量指数（KS-CQI）”评选中，连续5年获得第一。
KS-CQI是面向呼叫中心服务质量的年度评价体系，通过客户满意度调查和电话监听，从可靠性、礼貌性、积极性、可达性、物理环境、核心服务、附加服务等7个维度、共39项指标对企业进行综合评估。
SK Telecom表示，公司围绕客服一线反馈持续推进AI解决方案，并将AI应用到客服全流程，用于客户满意度监测、咨询内容分析和服务优化。得益于客服能力提升和话术持续简化，公司在可靠性、礼貌性和核心服务等方面获得较高评价。
在具体应用上，客服人员可借助相关系统分析咨询过程中采集的客户满意度数据，并获得针对个人沟通方式的定制化辅导。对于客户不满意案例，系统还会结合语速、语调等对话特征进行分析，找出服务中需要改进的环节。
与此同时，SK Telecom也在扩大AI在客服业务自动化方面的应用范围。预约受理及确认、订单取消等简单重复性工作已交由AI处理，客服人员则更聚焦于沟通和共情。公司还通过定期培训，推动客服职能从单纯处理咨询，向情感关怀和沟通引导进一步延伸。
此外，SK Telecom还通过AI聊天机器人和AI语音机器人提供24小时咨询服务。公司表示，AI可对咨询类型进行分类并自动推荐答案，从而缩短排队等待时间，提升应答准确率和运营效率。在客户沟通方面，AI还被用于优化客服话术，通过分析高频表达，将晦涩术语替换为更易理解的说法，并将相关结果用于客服培训。
SK Telecom客户价值创新室室长：Lee Hye-yeon表示，客服中心不应只是回答客户咨询的部门，更应成为设计客户体验的核心组织。公司将把更精细化的AI技术与客服人员真诚的共情能力结合起来，持续提供更值得客户信赖的服务。
Jin-ho Lee
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