KT ngày 27/5 cho biết công ty đã được Hiệp hội Tư vấn Quản lý Hàn Quốc (KMAC) vinh danh ở hạng mục call center trong khuôn khổ “Chỉ số chất lượng dịch vụ ngành công nghiệp Hàn Quốc 2026” (KSQI 2026). Đây là năm thứ 15 liên tiếp KT nhận danh hiệu này.

KSQI là chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng. Hằng năm, chỉ số này đánh giá hiệu quả phục vụ trên các kênh chăm sóc khách hàng không tiếp xúc trực tiếp để lựa chọn những đơn vị có chất lượng nổi bật.

Theo KT, kết quả trên đến từ việc công ty sớm triển khai hệ thống tư vấn dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI), đồng thời cải thiện môi trường làm việc. Doanh nghiệp được vinh danh 15 năm liên tiếp ở mảng dịch vụ di động và 12 năm liên tiếp ở mảng dịch vụ Internet băng rộng.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của KT đã ứng dụng công nghệ AI do công ty tự phát triển từ năm 2017. Gần đây, hãng tiếp tục tích hợp các công nghệ AI tạo sinh toàn cầu như ChatGPT và Claude để nâng năng lực phục vụ trên các kênh không tiếp xúc trực tiếp.

KT hiện vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng với trọng tâm là voicebot AI và chatbot. Theo doanh nghiệp, voicebot AI Genie có khả năng phản hồi bằng giọng nói tự nhiên gần với tư vấn viên, trong khi các yêu cầu phức tạp sẽ được chuyển sang nhân viên theo mô hình kết hợp.

Ngoài ra, KT cũng đã đưa chatbot dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) vào trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm cung cấp tư vấn đồng nhất trên các kênh khác nhau. Ở nội bộ, hệ thống hỗ trợ tư vấn viên Consult Assist có thể đưa ra gợi ý trả lời theo thời gian thực, đồng thời tóm tắt nội dung trao đổi với khách hàng.

Ông Choi Se-jun, Giám đốc bộ phận Chiến lược Khách hàng của KT, cho biết công ty sẽ tiếp tục phát triển trung tâm chăm sóc khách hàng theo hướng AI tự động hơn, có thể hiểu ý định của khách hàng và trực tiếp xử lý nghiệp vụ.