SK Telecom cho biết doanh nghiệp vừa được công nhận là “Tổng đài xuất sắc” trong chương trình đánh giá Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Hàn Quốc (KSQI) 2026 ở hạng mục tổng đài chăm sóc khách hàng, qua đó nối dài chuỗi thành tích lên 14 năm liên tiếp.

Theo thông tin công bố ngày 27/5/2026, kết quả này đến từ việc công ty liên tục nâng cấp chất lượng tư vấn trên nền tảng đổi mới dựa trên AI từ năm 2012 đến nay, qua đó khẳng định năng lực chăm sóc khách hàng.

KSQI là chỉ số do Hiệp hội Tư vấn Năng suất Hàn Quốc (KMAC) xây dựng để đánh giá chất lượng vận hành tổng đài ở các ngành công nghiệp chủ chốt tại Hàn Quốc. Bộ tiêu chí tập trung vào chuyên môn, độ chính xác và khả năng giải quyết vấn đề trong quá trình phản hồi khách hàng. SK Telecom đạt điểm cao ở nhiều hạng mục như thái độ tư vấn, cách chào hỏi, cách kết thúc cuộc gọi và khả năng xử lý yêu cầu.

Công ty cho biết đã nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng ứng dụng AI (AICC), đồng thời chuẩn hóa cách thức tư vấn của nhân viên. Hiện SK Telecom vận hành dịch vụ hỗ trợ 24/7 thông qua chatbot AI và callbot. Với những khiếu nại mà hệ thống trả lời tự động chưa thể xử lý, nhân viên tư vấn sử dụng “trợ lý AI theo thời gian thực” để phân tích ngay ý kiến khách hàng và phản hồi nhanh hơn. Sau cuộc gọi, AI cũng tự động phân loại lịch sử tư vấn, giúp các lần hỗ trợ tiếp theo diễn ra liền mạch hơn.

Bên cạnh đó, SK Telecom xây dựng bộ hướng dẫn giao tiếp theo từng tình huống nhằm cá thể hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn, với nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ hơn 30 năm, nhân viên phụ trách được ưu tiên gửi lời cảm ơn ngay khi bắt đầu cuộc gọi và đơn giản hóa quy trình tư vấn.

SK Telecom cũng đẩy mạnh các chương trình nâng cao chuyên môn và hỗ trợ tâm lý cho đội ngũ tư vấn viên. Doanh nghiệp áp dụng bộ hướng dẫn giao tiếp thống nhất, lấy sự đồng cảm với khách hàng làm trọng tâm, nhằm chuẩn hóa thuật ngữ và lựa chọn ngôn ngữ phù hợp. Các chương trình chăm sóc sức khỏe, hoạt động văn hóa và giải pháp giảm căng thẳng công việc cũng được mở rộng.

Bà Lee Hye-yeon, Giám đốc bộ phận Đổi mới Giá trị Khách hàng của SK Telecom, cho biết danh hiệu “Tổng đài xuất sắc” trong 14 năm liên tiếp là kết quả của nỗ lực củng cố niềm tin khách hàng thông qua hình thức tư vấn 1:1 phù hợp với nhu cầu từng người dùng. Theo bà, công ty sẽ tiếp tục nâng cấp AICC và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tinh tế, lấy sự đồng cảm làm trọng tâm để tiếp tục củng cố niềm tin của khách hàng.