ServiceNow đang tái cấu trúc toàn bộ danh mục sản phẩm theo kiến trúc AI-native, với AI agent đóng vai trò trung tâm, theo SiliconANGLE ngày 9/4 giờ địa phương.

Mục tiêu của hãng là đưa khả năng tự động hóa bằng AI agent vào xuyên suốt các dịch vụ, nền tảng và sản phẩm, thay vì triển khai rời rạc theo từng công cụ riêng lẻ.

Theo ServiceNow, việc ứng dụng AI trong doanh nghiệp hiện vẫn chủ yếu ở giai đoạn thử nghiệm. Nhiều tổ chức đang vận hành hàng trăm ứng dụng tách rời, khiến dữ liệu bị phân mảnh và các tiêu chuẩn bảo mật thiếu đồng nhất. Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều nỗ lực tự động hóa chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng.

Công ty cho rằng AI hiện mới chủ yếu được dùng cho các tác vụ như hội thoại hoặc tóm tắt nội dung. Để có thể vận hành như một AI agent có khả năng thực thi công việc, hệ thống cần hiểu sâu bối cảnh của toàn bộ hoạt động doanh nghiệp, điều mà phần lớn hạ tầng hiện nay đang thiếu.

Từ đó, ServiceNow giới thiệu Context Engine. Công cụ này được thiết kế để hợp nhất bối cảnh dữ liệu từ các công cụ và ứng dụng đang phân tán trong doanh nghiệp, qua đó giúp AI agent nắm được bức tranh tổng thể về hoạt động vận hành.

Theo ServiceNow, nền tảng này cũng được xây dựng để tự động kiểm tra các yêu cầu tuân thủ và quy trình phê duyệt trước khi AI agent đưa ra quyết định. Context Engine tận dụng Service Graph và Knowledge Graph để hiểu mối quan hệ giữa các ứng dụng, sự phụ thuộc của tài sản và các cơ chế kiểm soát chính sách.

Context Engine sẽ sớm được cung cấp dưới dạng phiên bản xem trước cho một số khách hàng. Song song đó, nhằm mở rộng hệ sinh thái nhà phát triển, ServiceNow dự kiến phát hành ServiceNow SDK và “Build Agent Skills” vào cuối tháng 4.

Với bộ công cụ này, nhà phát triển có thể xây dựng ứng dụng bằng các công cụ bên thứ ba như Claude Code, OpenAI Codex và Cursor, sau đó triển khai trực tiếp lên ServiceNow. Các ứng dụng sau khi triển khai sẽ tự động vận hành trong khung quản trị và bảo mật của ServiceNow.

Ngoài ra, hãng cũng ra mắt “Enterprise Service Management Foundation” dành cho nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Gói này giúp doanh nghiệp triển khai AI agent để tự động hóa các dịch vụ CNTT, nhân sự và pháp lý dễ dàng hơn.

Amit Zavery, Chủ tịch kiêm Giám đốc sản phẩm của ServiceNow, cho biết: “Chúng tôi tích hợp sẵn mọi năng lực cần thiết để khách hàng có thể bắt đầu với trải nghiệm AI-native đầy đủ trên mọi sản phẩm và gói dịch vụ.”