Sau khi sụt giảm vì sự cố rò rỉ dữ liệu cá nhân, lượng người dùng hoạt động hàng tuần (WAU) của Coupang đang cho thấy tín hiệu phục hồi. Cùng với đà tăng trở lại của người dùng, công ty cũng tăng cường chiến lược giữ chân khách hàng thông qua Wow Membership và điều chỉnh điều kiện miễn phí vận chuyển đối với nhóm không đăng ký gói này. Thị trường hiện theo dõi liệu diễn biến đó có thể hỗ trợ doanh thu, lợi nhuận cũng như niềm tin của người tiêu dùng hay không.

Ngày 24/3, theo giới bán lẻ, WAU của Coupang đã vượt 28 triệu. Dữ liệu từ Mobile Index của IGAWorks, tổng hợp trên Android và iOS, cho thấy số người dùng trong tuần từ 9/3 đến 15/3 đạt 28.281.963.

Mức này đã tiến sát mốc 29.080.952 người ghi nhận trong giai đoạn trước khi tác động từ vụ rò rỉ dữ liệu bộc lộ rõ, cho thấy các chỉ số người dùng của Coupang đang dần phục hồi.

Biến động này trước đó cũng đã phản ánh trong kết quả quý IV năm ngoái. Đây là giai đoạn xảy ra vụ rò rỉ dữ liệu, đồng thời lợi nhuận hoạt động sụt mạnh. Khi đó, một số đánh giá cho rằng xu hướng người dùng rời nền tảng, gồm hủy tài khoản hoặc tẩy chay dịch vụ, đã bắt đầu thể hiện trên dữ liệu thực tế.

Theo báo cáo Coupang Inc nộp lên Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Mỹ (SEC), lợi nhuận hoạt động hợp nhất quý IV năm ngoái đạt 11,5 tỷ won, tương đương 8 triệu USD, giảm 97% so với cùng kỳ. Số khách hàng hoạt động, tức những người sử dụng Coupang ít nhất một lần trong quý, đạt 24,6 triệu, giảm 100.000 so với mức 24,7 triệu của quý III trước đó.

Coupang cho biết sự cố rò rỉ dữ liệu đã gây sức ép lên tốc độ tăng doanh thu, số khách hàng hoạt động và các chỉ số lợi nhuận, trong đó có mảng Wow Membership.

Dù vậy, đến giữa tháng 3, khoảng cách WAU so với giai đoạn trước đó đã thu hẹp còn 798.989 người. Diễn biến này cho thấy đà giảm đã chậm lại và xu hướng phục hồi bắt đầu rõ hơn.

Một trong những yếu tố được nhắc đến là hiệu ứng lock-in, tức khả năng giữ chân người dùng trong hệ sinh thái sau khi họ đã quen với dịch vụ. Theo một số phân tích, chiến lược hạn chế hủy đăng ký và thúc đẩy sử dụng lại thông qua gói trả phí Wow Membership đang phát huy tác dụng.

Với Wow Membership, người dùng trả phí để nhận nhiều quyền lợi trong hệ sinh thái Coupang, gồm miễn phí giao hàng Rocket Delivery, dịch vụ video trực tuyến Coupang Play và miễn phí giao hàng trên ứng dụng giao đồ ăn Coupang Eats.

Ngày 15/1, Coupang cũng phát coupon trị giá tối đa 50.000 won cho toàn bộ khách hàng đã đăng ký. Phiếu ưu đãi này được áp dụng trên Coupang, Coupang Eats, R.LUX và Coupang Travel.

Theo giới bán lẻ, sau đợt phát coupon, số người dùng hoạt động hàng ngày (DAU) tăng từ khoảng 15,99 triệu trong ngày 15/1 lên 16,38 triệu vào ngày 16/1. Động thái này được đánh giá chủ yếu mang lại hiệu quả ngắn hạn, giúp hạn chế phần nào tình trạng người dùng rời nền tảng trong một thời điểm nhất định.

Đáng chú ý, do Coupang gắn chặt với nhu cầu tiêu dùng hàng ngày, công ty được cho là nhắm tới việc kích thích mua lại ở nhóm khách hàng đang cân nhắc rời gói thành viên.

Coupang cũng phát đi tín hiệu sẽ tiếp tục củng cố hiệu ứng lock-in của Wow Membership trong thời gian tới. Từ giữa tháng sau, công ty sẽ thay đổi tiêu chí miễn phí vận chuyển đối với khách không đăng ký Wow Membership, chuyển sang tính theo giá trị thanh toán thực tế cuối cùng.

Theo đó, khách không đăng ký Wow Membership chỉ được miễn phí vận chuyển nếu giá trị thanh toán thực tế sau khi trừ ưu đãi vượt 19.800 won.

Coupang giải thích thay đổi này nhằm ngăn tình trạng một số nhà bán hàng nâng giá để lách ngưỡng miễn phí vận chuyển. Tuy nhiên, trong ngành cũng có ý kiến cho rằng động thái này sẽ làm nổi bật hơn lợi ích của Wow Membership.

Việc phân biệt ưu đãi rõ hơn giữa thành viên trả phí và khách không đăng ký được xem là bước đi nhằm thúc đẩy chuyển đổi sang gói thành viên trong dài hạn.

Khi tín hiệu phục hồi người dùng xuất hiện, kỳ vọng về kết quả kinh doanh cũng tăng lên. Trong cuộc gọi công bố kết quả kinh doanh tháng trước, Coupang dự báo doanh thu quý I năm nay sẽ tăng 5-10%.

Trong cuộc gọi này, Giám đốc tài chính Coupang Inc Gaurav Anand cho biết tốc độ tăng trưởng của mảng thương mại sản phẩm, bao gồm Rocket Delivery và Rocket Fresh tại Hàn Quốc, từng giảm xuống 4% trong tháng 1, nhưng các chỉ dấu cải thiện đã xuất hiện từ tháng 2. Ông cũng nói doanh thu toàn công ty trong quý I được dự báo tăng 5-10% theo tỷ giá cố định.

Ở khía cạnh đối ngoại, bầu không khí xung quanh Coupang cũng có dấu hiệu thay đổi sau hoạt động trải nghiệm giao hàng rạng sáng của quyền CEO Harold Rogers hôm 19/3. Ông Rogers đã cùng nghị sĩ Yeom Tae-young của Đảng Dân chủ tham gia toàn bộ quy trình làm việc thường nhật của nhân viên giao hàng rạng sáng trong khoảng 10 giờ, từ đêm 19/3 đến rạng sáng 20/3, tại quận Jungwon, thành phố Seongnam, tỉnh Gyeonggi.

Hoạt động này diễn ra sau khi nghị sĩ Yeom trực tiếp đề nghị ông Rogers tham gia ca giao hàng đêm tại phiên điều trần của Quốc hội hồi tháng 12 năm ngoái. Trong bối cảnh căng thẳng quanh Coupang kéo dài sau sự cố rò rỉ dữ liệu, việc ông Rogers thực hiện cam kết được xem là động thái nhằm cải thiện quan hệ với cơ quan quản lý.

Sau ca giao hàng rạng sáng, ông Rogers nói rằng ông “tự hào về tất cả người lao động tại các cơ sở của Coupang” và sẽ “nỗ lực hết sức để tạo ra môi trường làm việc an toàn và tiên tiến hơn”. Thị trường hiện cũng theo dõi liệu những bước đi này có thể trở thành nền tảng giúp khôi phục niềm tin của người tiêu dùng hay không.

Một nguồn tin trong ngành nhận định rằng sau sự cố rò rỉ dữ liệu, lo ngại về việc người dùng rời bỏ nền tảng từng rất lớn. Tuy nhiên, diễn biến WAU gần đây cho thấy hiệu ứng lock-in của Wow Membership vẫn đang phát huy tác dụng. Theo người này, vấn đề then chốt trong thời gian tới là liệu đà phục hồi người dùng có chuyển hóa thành tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hay không.