Ngày 12/11 (giờ địa phương), ServiceNow công bố Autonomous CRM Engine, công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo nhằm rút ngắn thời gian chuyển đổi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) từ vài tháng xuống còn vài tuần.

Theo SiliconANGLE, giải pháp này sử dụng AI để phân tích hệ thống CRM hiện có của doanh nghiệp, từ đó đề xuất phương án cải thiện quy trình vận hành. Hệ thống cũng hỗ trợ tự động triển khai các luồng công việc mới lên nền tảng ServiceNow.

Với sản phẩm này, ServiceNow muốn giảm chi phí và độ phức tạp khi doanh nghiệp chuyển sang một nền tảng CRM khác, qua đó nhắm tới nhóm khách hàng đang sử dụng các giải pháp của những nhà cung cấp hiện hữu như Salesforce và Microsoft.

Trước mắt, Autonomous CRM Engine được triển khai cho khách hàng Salesforce. ServiceNow cho biết sẽ tiếp tục mở rộng sang khách hàng của các hãng khác.

Trong quá trình chuyển đổi CRM, khâu mất nhiều thời gian nhất thường là đánh giá hiện trạng. Doanh nghiệp phải phỏng vấn nhân sự ở nhiều phòng ban và khu vực để xác định cách các nghiệp vụ bán hàng và dịch vụ đang được vận hành. ServiceNow cho biết Autonomous CRM Engine có thể rút ngắn bước này xuống còn vài ngày, đồng thời hiển thị toàn bộ quy trình bán hàng theo từng nhóm sản phẩm.

Công cụ này rà soát các thiết lập CRM hiện hữu, các kịch bản tùy biến và luồng công việc, sau đó chuyển chúng thành cơ sở dữ liệu dạng đồ thị. Từ đó, AI có thể tái dựng cách các quy trình như phê duyệt bán hàng, xử lý khiếu nại khách hàng hay tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đang diễn ra trên thực tế.

Theo ServiceNow, hệ thống cũng có thể phát hiện khoảng cách giữa quy trình được quy định và cách nhân viên thực thi trong thực tế, chẳng hạn những bước phê duyệt thường bị bỏ qua do thói quen làm việc.

Doanh nghiệp có thể xem các đề xuất cải tiến trên giao diện trực quan và điều chỉnh cho phù hợp với thực tế vận hành. Sau khi được phê duyệt, các thay đổi sẽ được triển khai trực tiếp trên nền tảng CRM của ServiceNow.

Tuy nhiên, ngay cả khi tự động hóa được đẩy mạnh, việc tích hợp với các hệ thống khác vẫn là một bài toán lớn. Để xử lý vấn đề này, ServiceNow sử dụng Workflow Data Fabric, cho phép khai thác dữ liệu bên ngoài mà không cần di chuyển hoặc sao chép dữ liệu. Với các ứng dụng cũ, nền tảng này kết nối thông qua công nghệ tự động hóa quy trình bằng robot (RPA).