Sau sự cố tấn công mạng xảy ra năm ngoái, SK Telecom (SKT) đang dần khôi phục niềm tin của khách hàng nhờ tăng đầu tư an ninh thông tin và triển khai hàng loạt biện pháp bảo vệ người dùng, theo đánh giá của giới học giả Hàn Quốc.

Tại tọa đàm “Khủng hoảng quản trị doanh nghiệp và nguyên tắc ứng phó” do Hiệp hội Quản trị Truyền thông Hàn Quốc tổ chức ngày 28/10, giáo sư Shin Min-soo của Đại học Hanyang đã trình bày tham luận về cách doanh nghiệp khôi phục niềm tin, trong đó phân tích phản ứng của SKT sau sự cố rò rỉ dữ liệu USIM.

Theo ông Shin, việc SKT tạm dừng tiếp nhận thuê bao mới và miễn phí hủy hợp đồng là hai quyết định đáng chú ý nhất, cho thấy doanh nghiệp chấp nhận ảnh hưởng doanh thu để ưu tiên bảo vệ khách hàng hiện hữu. Ông đánh giá việc công ty chủ động gánh chi phí là một điểm tích cực, đồng thời cho rằng đây là ví dụ cho thấy cam kết “khách hàng là ưu tiên” không chỉ dừng ở khẩu hiệu mà đã được phản ánh trong những quyết định tác động trực tiếp đến lợi nhuận.

Năm ngoái, sự cố tại SKT đã làm rò rỉ 25 loại dữ liệu USIM với tổng dung lượng 9,82 GB, bao gồm số điện thoại và mã nhận dạng thuê bao IMSI. Số trường hợp bị ảnh hưởng tính theo IMSI được cho là vào khoảng 26,96 triệu.

Để ứng phó, SKT triển khai chương trình thay USIM miễn phí, mở rộng dịch vụ bảo vệ USIM và tạm dừng đăng ký thuê bao mới. Doanh nghiệp cũng đưa ra các biện pháp hỗ trợ tài chính như miễn phí hủy hợp đồng và chương trình bồi thường cho khách hàng.

Giáo sư Shin cũng đánh giá cao dịch vụ thay USIM tận nơi dành cho các nhóm gặp hạn chế trong tiếp cận dịch vụ số. Theo ông, đây là biện pháp hiếm thấy ngay cả ở nước ngoài, giúp thu hẹp khoảng trống trong bảo vệ khách hàng bằng cách chủ động tiếp cận những người khó đến cửa hàng giao dịch.

Ông nhấn mạnh niềm tin của thị trường không được đo bằng trải nghiệm của nhóm khách hàng trung bình, mà bằng việc nhóm yếu thế nhất có thực sự được bảo vệ hay không.

Tuy vậy, chương trình thay USIM miễn phí cũng bộc lộ hạn chế trong giai đoạn đầu khi tình trạng thiếu nguồn cung khiến nhiều khách hàng phải xếp hàng dài trước các cửa hàng SKT, qua đó làm gia tăng bức xúc. Theo giáo sư Shin, đây là tình huống khiến cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng đều chịu áp lực.

Ông cho rằng việc chưa rà soát đầy đủ tồn kho, quy trình đặt lịch và năng lực xử lý tại điểm bán trước khi triển khai đã làm tăng bất tiện cho khách hàng, đồng thời tạo thêm gánh nặng cho nhân viên tuyến đầu.

Về dài hạn, giáo sư Shin đánh giá tích cực kế hoạch SKT đầu tư 700 tỷ won cho bảo vệ thông tin trong 5 năm, cùng chương trình bồi thường khách hàng trị giá 500 tỷ won. Ông cũng ghi nhận nỗ lực tái cấu trúc hệ thống an ninh, tăng cường thẩm định từ bên ngoài, phát hành Sách trắng bảo vệ thông tin, cũng như vận hành Ủy ban Niềm tin Khách hàng và nhóm cố vấn khách hàng.

Theo phân tích của ông, những động thái này cho thấy SKT đang chuyển từ phản ứng ngắn hạn trước sự cố sang chương trình cải thiện trải nghiệm khách hàng theo hướng dài hạn.

Dù vậy, ông cho rằng một số vấn đề vẫn cần tiếp tục được giải quyết, gồm việc không ngăn chặn được các cuộc tấn công kéo dài, khâu giải thích ban đầu chưa đầy đủ và sự lúng túng trong quá trình thay USIM. Tranh cãi liên quan đến trách nhiệm pháp lý cũng vẫn chưa khép lại.

Hiện SKT đã khởi kiện yêu cầu hủy quyết định xử phạt vi phạm hành chính 134,8 tỷ won do Ủy ban Bảo vệ Thông tin Cá nhân ban hành. Giáo sư Shin nhận định xét trên các yếu tố như doanh nghiệp tự nguyện triển khai biện pháp bảo vệ, không phát sinh thiệt hại thực tế đối với khách hàng và tranh cãi về tính công bằng trong cách tính mức phạt, SKT vẫn có cơ sở để theo đuổi vụ kiện.

Cũng tại sự kiện, giáo sư Ahn Jung-min của Đại học Hallym nhấn mạnh cần tách bạch giữa khôi phục một sự cố kỹ thuật và khôi phục niềm tin của khách hàng. Theo ông, ngay cả khi nguyên nhân kỹ thuật đã được xử lý, thiệt hại và nghi ngờ từ phía người dùng vẫn có thể kéo dài.

Ông đề xuất cần phân biệt rõ nguyên nhân gây ra sự cố với con đường khiến thiệt hại lan rộng, đồng thời đưa cả tác động đối với khách hàng và các đối tác hợp tác vào phạm vi quản trị khủng hoảng.

Giáo sư Shin cho biết tỷ lệ hủy thuê bao bình quân theo tháng của SKT đã tăng lên 1,6% trong quý II năm ngoái, ngay sau sự cố, trước khi giảm về 0,8% trong quý II năm nay, tương đương mức trước sự cố là 0,7% của quý I năm ngoái. Theo ông, điều này cho thấy các biện pháp của SKT đã phát huy tác dụng trong việc khôi phục niềm tin người tiêu dùng.

Ngoài ra, trong năm nay SKT đứng đầu ở các khảo sát lớn về mức độ hài lòng của khách hàng, gồm Chỉ số Hài lòng Khách hàng Quốc gia, Chỉ số Chất lượng Dịch vụ Hàn Quốc và Chỉ số Hài lòng Khách hàng ngành công nghiệp Hàn Quốc.

Bà Lee Hye-yeon, Giám đốc bộ phận Đổi mới Giá trị Khách hàng của SKT, cho biết niềm tin chỉ có thể được tích lũy khi doanh nghiệp liên tục nỗ lực chạm tới cảm xúc của khách hàng. Bà nói SKT sẽ lắng nghe ý kiến người dùng kỹ lưỡng hơn và gắn những phản hồi đó với các cải thiện cụ thể về trải nghiệm dịch vụ.