LG Uplus vừa công bố chiến lược phát triển AICC, đặt mục tiêu đến năm 2030 hiện thực hóa mô hình “tư vấn không chờ” bằng cách loại bỏ thời gian chờ kết nối tư vấn viên. Doanh nghiệp cũng kỳ vọng doanh thu mảng AICC tăng bình quân hơn 50% mỗi năm trong giai đoạn đến 2030.

Thông tin được LG Uplus đưa ra ngày 30/9 tại buổi họp báo tổ chức ở LG Gasan Digital Center, quận Geumcheon, Seoul. Tại sự kiện, công ty công bố định hướng kinh doanh AICC cùng kết quả triển khai thực tế tại hệ thống trung tâm chăm sóc khách hàng của mình.

Theo LG Uplus, doanh nghiệp sẽ trước tiên áp dụng AI vào chính trung tâm chăm sóc khách hàng nội bộ để kiểm chứng hiệu quả vận hành và phản ứng của người dùng, sau đó mở rộng ra thị trường B2B thông qua giải pháp insourcing AICC.

Tại sự kiện, công ty trình diễn các giải pháp chủ lực gồm AI callbot, AI chatbot, AI Advisor và AI Auto QA.

LG Uplus cho biết nhu cầu triển khai AICC đang tăng lên khi doanh nghiệp muốn nâng hiệu quả tư vấn và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, tốc độ phát triển quá nhanh của AI cũng khiến những giải pháp đòi hỏi đầu tư lớn dễ nhanh chóng mất lợi thế cạnh tranh. Trong khi đó, các mô hình AICC truyền thống vẫn bị đánh giá là phụ thuộc nhiều vào kịch bản cố định, khó phản ánh đầy đủ ngữ cảnh và ý định thực sự của khách hàng.

Để kiểm chứng công nghệ trong môi trường thực tế, LG Uplus chọn chính hệ thống chăm sóc khách hàng của mình làm nơi triển khai đầu tiên. Công ty hiện vận hành 17 trung tâm trên toàn quốc, xử lý hàng chục triệu lượt tư vấn mỗi năm. Theo doanh nghiệp, quy mô này cho phép đánh giá hiệu năng và độ ổn định của AI dựa trên phản hồi trực tiếp từ khách hàng và tư vấn viên.

Sau giai đoạn kiểm chứng nội bộ, các tính năng sẽ được thương mại hóa dưới dạng giải pháp B2B cho khách hàng doanh nghiệp. LG Uplus cho biết đội ngũ chuyên trách có kinh nghiệm vận hành contact center sẽ trực tiếp đến hiện trường để tư vấn theo đặc thù từng nghiệp vụ. Những yêu cầu phát sinh sau triển khai cũng sẽ được phản ánh trở lại quá trình nâng cấp sản phẩm.

AI cũng được sử dụng ngay từ khâu xây dựng AICC. LG Uplus đang kết hợp EXAONE của LG AI Research với các mô hình AI từ những tập đoàn công nghệ toàn cầu. Theo công ty, khi khách hàng nhập mục tiêu tư vấn và quy trình nghiệp vụ mong muốn, hệ thống có thể tự động tạo kịch bản tư vấn, quy trình xử lý và agent hỗ trợ.

Trước khi đưa vào vận hành, chất lượng tư vấn sẽ được kiểm tra thông qua mô phỏng gần với môi trường thực tế. Khi dịch vụ đi vào hoạt động, AI tiếp tục phân tích dữ liệu tư vấn tích lũy để phát hiện vấn đề và đề xuất phương án cải thiện.

Trong vận hành thực tế, LG Uplus áp dụng nhiều công cụ AI khác nhau tùy tính chất công việc. Với những yêu cầu không cần kết nối tư vấn viên như tra cứu cước hoặc đăng ký dịch vụ, AI callbot và AI chatbot sẽ đảm nhiệm. Hiện khoảng 8 triệu lượt hỏi đáp mỗi năm tại LG Uplus đang được xử lý qua hai kênh này.

Theo công ty, AI callbot không chỉ dừng ở việc nhận diện một số từ khóa mà còn phân tích toàn bộ ngữ cảnh hội thoại để xác định ý định của khách hàng. Hệ thống cũng chờ người dùng nói xong, kể cả khi có quãng ngắt giữa chừng, đồng thời thông báo trạng thái xử lý để tạo trải nghiệm gần với giao tiếp với con người.

Sau khi cuộc gọi được chuyển tới tư vấn viên, AI Advisor sẽ hỗ trợ theo thời gian thực. Công cụ này chuyển nội dung trao đổi giữa khách hàng và tư vấn viên thành văn bản, phân tích ngữ cảnh, rồi hiển thị ngay trên màn hình các thông tin cần thiết như sản phẩm, chính sách và hướng dẫn phản hồi.

Nhờ đó, tư vấn viên giảm thời gian phải tự tra cứu bằng cách chuyển qua lại giữa nhiều hệ thống nội bộ, từ đó có thể tập trung hơn vào hoàn cảnh, cảm xúc và nhu cầu phát sinh của khách hàng. Với các nhân sự ít kinh nghiệm, AI cũng giúp nhanh chóng xác định câu trả lời phù hợp, qua đó giảm chênh lệch chất lượng tư vấn giữa các cá nhân.

Khi cuộc tư vấn kết thúc, AI Auto QA sẽ đảm nhiệm khâu đánh giá chất lượng. Hệ thống phân tích nội dung cuộc gọi, chỉ ra điểm mạnh và điểm cần cải thiện của từng tư vấn viên. LG Uplus cho biết trước đây, huấn luyện viên phải nghe lại ghi âm và chỉ có thể chấm một phần số cuộc gọi; còn với AI, doanh nghiệp có thể phân tích nhiều cuộc gọi hơn trên cùng một bộ tiêu chuẩn. Nhờ đó, đội ngũ huấn luyện có thể tập trung vào phân tích đặc điểm từng tư vấn viên và đào tạo theo hướng cá nhân hóa, thay vì lặp lại công việc giám sát thủ công.

LG Uplus cho biết sau khi đưa AICC vào trung tâm chăm sóc khách hàng của mình, thời gian chờ kết nối tư vấn viên trung bình đã giảm khoảng 90%, từ 47 giây của năm 2024 xuống còn 5 giây trong năm nay. Thời lượng tư vấn trung bình cũng giảm 16% trong cùng giai đoạn.

Công ty cho biết nguồn lực được giải phóng nhờ AI đang được dùng để tăng cường dịch vụ cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng. Với người dùng từ 65 tuổi trở lên, hệ thống ưu tiên kết nối với tư vấn viên; với khách hàng khiếm thính, dịch vụ sẽ kết nối với tư vấn viên ngôn ngữ ký hiệu. Những người không muốn tư vấn qua AI cũng có thể lựa chọn phương thức hỗ trợ truyền thống.

Về dài hạn, LG Uplus dự kiến tiếp tục nâng cấp AICC theo hướng “contact center AI native”, tức toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng được vận hành trên nền tảng AI. Trước cả khi khách hàng yêu cầu tư vấn, AI sẽ phân tích lịch sử tương tác và thông tin thuê bao để nhận diện ý định, đồng thời chủ động gợi ý thông tin cần thiết.

Mục tiêu cuối cùng là hiện thực hóa mô hình “tư vấn không chờ”, loại bỏ hoàn toàn thời gian chờ kết nối tư vấn viên. Song song với đó, công ty cũng hướng tới xây dựng một hệ thống AICC có khả năng tự nâng cấp, thông qua việc phân tích dữ liệu tư vấn phát sinh tại contact center theo thời gian thực và phản hồi các điểm cần cải thiện trở lại dịch vụ.

Ahn Hyung-kyun, Phó chủ tịch phụ trách Enterprise AI Business Group của LG Uplus, cho biết: “Dựa trên kinh nghiệm tích lũy từ quá trình vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng và năng lực cạnh tranh của mô hình insourcing, chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi AI, đồng thời phát triển AICC thành một trụ cột tăng trưởng chủ lực của mảng AX doanh nghiệp vào năm 2030.”