Các agent AI cá nhân như Muse của Meta đang đặt ra một câu hỏi mới cho doanh nghiệp tiêu dùng: trải nghiệm khách hàng sẽ phải thay đổi ra sao khi người mua không còn chỉ là con người, mà còn là các phần mềm có thể tự ra quyết định và giao dịch.

Trong bài đăng gần đây trên mạng xã hội X, Jesse Zhang, CEO startup dịch vụ khách hàng AI Decagon, cho rằng làn sóng agent AI cá nhân sẽ buộc doanh nghiệp phải thiết kế lại toàn bộ UX. Theo ông, “Amazon đã chặn Muse, trong khi Shopify mở cổng thanh toán riêng cho Muse. Các doanh nghiệp hướng tới người tiêu dùng sẽ phải chọn mình đứng về phía nào và xây lại UX cho phù hợp”.

Jesse Zhang nhận định với những nền tảng quy mô lớn như Amazon, chiến lược kiểm soát chặt trải nghiệm mua sắm và hạn chế truy cập từ bên ngoài có thể phát huy tác dụng trong ngắn hạn. Tuy nhiên, ông cho rằng về lâu dài Amazon vẫn sẽ phải nhượng bộ, bởi điều người dùng muốn là khả năng tích hợp với các trợ lý AI.

Theo ông, việc sử dụng các agent AI cá nhân như Muse và Instinct đang tăng nhanh nhờ khả năng trực tiếp thay người dùng xử lý công việc. Meta dự báo Muse có thể dùng tiền của người dùng để mua hàng và đi kèm cơ chế bảo vệ giao dịch lên tới 1.000 USD cho mỗi lần mua.

CEO Decagon nhấn mạnh đây là một bước ngoặt lớn. “Mọi doanh nghiệp tiêu dùng sẽ phải đối mặt với một nhóm khách hàng mà trước đây họ chưa từng tính tới: robot cầm ví. Mức độ thay đổi này tương đương các lần dịch chuyển từ offline sang online, rồi từ web sang di động”, ông nói.

Theo Jesse Zhang, giao dịch với agent AI không đơn thuần là mở một API rồi cung cấp tài liệu hướng dẫn.

“Nếu khách hàng là agent, phần lớn UX hiện tại sẽ trở thành gánh nặng. Từ cách trưng bày sản phẩm, các luồng thúc đẩy mua hàng, cho tới những ưu đãi giữ chân người dùng được giấu qua nhiều lớp màn hình, agent sẽ bỏ qua tất cả. Agent không nhìn màn hình. Những cơ chế từng được bảo vệ bằng giao diện giờ phải được thay bằng cách khác”, ông nói thêm.

Ông cho rằng nhiều khâu trước đây do con người tự cân nhắc nay cũng phải được thiết kế để agent có thể xử lý. Đây không còn là bài toán tuân thủ quy tắc đơn thuần, mà là vấn đề liên quan đến phán đoán. Từ đó, Jesse Zhang nêu ra 5 điểm doanh nghiệp cần lưu ý.

Thứ nhất là xác thực danh tính và phạm vi quyền hạn. Doanh nghiệp phải kiểm tra liệu agent có thực sự đại diện cho khách hàng hay không, đồng thời xác định chính xác agent được phép làm gì. Quyền duyệt thông tin và quyền mua hàng là hai việc khác nhau; tương tự, việc đặt lại một đơn hàng 40 USD cũng hoàn toàn khác với đặt một dịch vụ trị giá 4.000 USD.

Thứ hai là quy tắc và quy trình xử lý. Những tác vụ như đổi chuyến bay, cấp lại thẻ hay đổi gói cước đều có cách giải quyết khác nhau tùy nhóm khách hàng, quy định pháp lý và chính sách nội bộ của từng doanh nghiệp.

Thứ ba là giới hạn đàm phán. Jesse Zhang cảnh báo rằng nếu doanh nghiệp không xác định rõ trường hợp nào được giảm giá và trường hợp nào phải giữ nguyên nguyên tắc, agent AI sẽ liên tục ép về phương án bất lợi nhất cho doanh nghiệp. “Agent không biết mệt, không biết ngại và có thể so sánh đề nghị của đối thủ theo thời gian thực”, ông nói.

Thứ tư là xử lý ngoại lệ. Ngay cả khi một yêu cầu đã quá thời hạn hoàn tiền, doanh nghiệp vẫn phải phân biệt giữa khách hàng gắn bó 6 năm và người mới đăng ký từ hôm trước.

Thứ năm là gian lận với quy mô và tốc độ của máy. Theo Jesse Zhang, trong khi một agent thông thường có thể hoàn tất giao dịch trong 0,2 giây, một agent độc hại có thể thử khai thác lỗ hổng chính sách tới 10.000 lần mỗi giờ. Vì vậy, chỉ giới hạn số lượng yêu cầu gửi đến là chưa đủ để ngăn chặn.

CEO Decagon cho rằng đích đến cuối cùng sẽ là mô hình trong đó AI của khách hàng và AI phía doanh nghiệp trực tiếp giao dịch với nhau. Con người chỉ đưa ra mục tiêu như “mua với giá thấp nhất”, còn doanh nghiệp đặt nguyên tắc như “giữ biên lợi nhuận và duy trì khách hàng trung thành”, phần thương lượng và thực thi sẽ do máy đảm nhiệm.

Ông nói AI phục vụ khách hàng ở phía doanh nghiệp trong tương lai sẽ phải có khả năng làm việc đồng thời với con người và với các agent AI. “Nếu không thích nghi, doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau”, Jesse Zhang nhấn mạnh. Ông cũng cho rằng khi chi phí cho mỗi lần tương tác tiến gần về 0, tần suất trao đổi giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp sẽ tăng mạnh, qua đó mở ra những nhu cầu kinh tế trước đây chưa được khai thác.