[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI)이 콜센터에서 평균 처리 시간(AHT)을 줄이는 핵심 기술로 떠오르고 있다.

10일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면, 콜센터 업계는 오랫동안 처리 시간을 줄이려 노력해 왔지만, 무작정 속도만 강조하면 고객 만족도가 떨어지는 부작용이 발생했다. 고객은 빠른 응답만큼 정확한 해결을 원하고, 직원들은 과도한 시간 압박 속에서 번아웃을 겪는 문제가 발생했다.

AI는 이 문제를 해결하는 데 중요한 역할을 한다. 실시간 상담 가이드를 제공하고, 자동 요약 기능으로 사후 업무를 줄이며, 적절한 정보를 빠르게 검색해 제공하는 방식으로 처리 시간을 단축한다.

또한 AI는 고객 의도를 분석해 최적의 상담사나 봇으로 연결하는 스마트 라우팅을 지원하며, 100% 대화 품질을 모니터링해 개선점을 도출한다. 실시간 코칭과 교육을 통해 신입 상담사의 적응 기간을 단축하고, 예측 알고리즘을 활용해 최적의 인력 배치를 지원하는 것도 AI의 강점이다.

콜센터가 단순한 비용 절감이 아닌 고객 경험 중심으로 변화하는 가운데, AI는 처리 시간 단축과 서비스 품질 향상을 동시에 실현할 수 있는 필수 솔루션으로 자리 잡고 있다.