[디지털투데이 AI리포터] 스웨덴 핀테크 기업 클라르나가 인공지능(AI) 기반 비용 절감에 집중한 결과, 엔지니어와 마케터까지 고객지원으로 재배치되는 상황이 벌어졌다. 

2일(현지시간) 비즈니스인사이더에 따르면, 2005년 설립된 클라르나는 최근 내부 인력 구조조정을 단행하며 핵심 직원들을 고객지원 역할로 전환하고 있다. 클라르나는 AI 도입을 앞세워 1200개 이상의 외부 서비스형소프트웨어(SaaS) 툴을 제거하고 팀을 재편했지만, 결국 고객 경험 악화라는 부작용을 맞닥뜨렸다.

AI 기반 챗봇이 고객 서비스에서 부정확한 정보를 제공하는 문제도 계속되고 있다. 클라르나 내부에서는 비즈니스 운영, 분석, 마케팅, 엔지니어링, 법무 부서 직원들이 불필요한 인력으로 분류돼 '인재 풀'에 배치됐으며, 일부는 고객지원팀으로 재배치됐다. 이는 사실상 '암묵적 해고' 방식이라는 내부 비판도 나온다.

클라르나의 '인재 풀'은 역할이 사라진 직원들을 모아두는 시스템으로, 새로운 직무가 없으면 퇴사 패키지나 자진 퇴사를 권장하는 구조다. 일부 고위직 직원들도 고객지원팀으로 이동했으며, 세바스찬 시미아트코프스키 클라르나 최고경영자(CEO) 또한 블룸버그와의 인터뷰에서 AI 의존이 과도했다고 인정했다. 그는 "AI 시대에도 인간의 가치는 여전히 중요하다"며, 고객 지원 품질을 높이는 것이 미래 전략이라고 강조했다.

기업들이 AI를 활용한 비용 절감에 나서고 있지만, 클라르나 사례는 AI가 만능이 아님을 보여준다. 한편, 스타벅스는 고객 경험 강화를 위해 오히려 인간 중심의 서비스를 확대하는 흐름을 보이고 있다.