[디지털투데이 AI리포터] 버라이즌이 AI 기반 고객 서비스 혁신을 본격화한다고 28일(현지시간) IT전문매체 폰아레나가 전했다.

24시간 AI 지원 도구를 통해 활성화, PIN 재설정, 기기 문제 해결 등 기본적인 고객 서비스를 자동화하며 토탈 와이어리스(Total Wireless) 브랜드에는 AI 쇼핑 어시스턴트까지 도입해 스마트폰 업그레이드 과정을 매끄럽게 지원한다.

버라이즌은 밸류(ValU)라는 새로운 에이전트 교육 모델을 도입해 브랜드별 전문 지원을 강화하고 고객이 첫 번째 문의에서 대부분의 문제를 해결할 수 있도록 조치했다. 

기존 고객 서비스 담당자들에게도 새로운 진단 및 문제 해결 도구를 제공해 AI와 인간 상담원이 협력하는 방식으로 운영된다.

버라이즌 밸류 글로벌 고객 채널 부문 부사장 타냐 존슨은 "AI가 단순한 문의를 처리하는 동안 복잡한 문제는 전문 에이전트가 해결하는 체계를 구축했다"라고 강조했다.

버라이즌은 AI 기반 고객 서비스가 대기 시간을 줄이고 문제 해결 속도를 높였다고 평가하고 있으며 초기 고객 반응도 긍정적이다. AI가 고객 서비스의 중심이 되는 상황에서 버라이즌의 전략적 접근이 어떤 결과를 가져올지 주목된다.