[디지털투데이 황치규 기자]패스트푸드 업계는 고객 경험 개선과 인건비 절감이라는 두 마리 토끼를 잡아야 하는 처지다. 타코벨이 AI 음성 주문 시스템을 500여개 매장 드라이브스루에 도입한 것도 같은 맥락이다.

월스트리트저널(WSJ) 보도에 따르면 타코벨 실험은 기대만큼 순조롭지는 않다는 지적이다. 실제 고객 반응도 엇갈리고 있다.

타코벨 모회사 얌브랜즈(Yum Brands)는 몇 년 전부터 매장 자동화에 관심을 갖고 적극적인 행보를 보였다. 코로나 19 팬데믹 이후 인력 부족이 심화되면서, 드라이브스루 대기시간은 길어졌고 고객 불만도 늘어난데 따른 것이다.

그 일환으로 회사는 응대 속도와 정확도를 높이는 것을 목표로 음성 기반 AI 주문 시스템을 도입했다. 

타코벨은 AI 기술을 단계적으로 매장에 적용하고 있다. 현재 500여개 매장에서 운영 중이다. 주문 건수도 200만건 이상이다.

AI 시스템은 고객 음성 명령을 실시간으로 인식하고 메뉴를 제안한다. 오류가 발생하거나 복잡한 주문이 들어오면, 사람이 개입할 수 있도록 돼 있다.

WSJ 보도를 보면 음성 AI 주문 기반 드라이브스루에 대해 사용자들 불만도 적지 않다. 일부 고객은 소셜미디어를 통해 "AI가 주문을 이해하지 못해 대화가 반복된다", "결제 오류가 발생했다"는 불만을 내놓고 있다. 장난식으로 “물 1만 8000잔 달라”고 하는 고객도 있다고 한다.

타코벨 디지털·기술 최고책임자 데인 매튜스(Dane Mathews)는 “모든 매장들에서 AI가 항상 최선의 해답은 아닐 수 있다”며, “매장별 상황에 따라 AI 사용 여부를 조율하고 있다”고 말했다. 또  “매장이 매우 바쁘고 줄이 긴 상황에선 사람이 더 나을 수 있다”고 덧붙였다.

타코벨은 AI 주문 시스템 도입과 함께 각 매장 관리자들에게 AI 사용 가이드를 제공하고 있다. 시간대별, 매장 규모별로 AI 활용률을 조정하고 있으며, 데이터를 기반으로 지속적으로 전략을 수정 중이다. 

타코벨 사례를 보면 AI를 언제 어떻게 투입하는게 좋은지 선을 긋는 것이 중요해 보인다.  지금은 사람과 AI 역할 분담에 대해 교통 정리를 하고 있는 단계인데, 교통 정리가 제대로 될지 낙관하기는 미지수다.