[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI) 에이전트가 기대에 못 미치는 경우가 많자, 기업들은 성능 강화를 위해 6가지 핵심 도구를 도입하고 있다고 26일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이가 전했다.

첫 번째는 하이브리드 AI다. 생성형 AI와 규칙 기반 논리를 결합해 고객 요청에 따라 유연하게 대응하도록 설계됐다. 이를 통해 기업은 AI의 접근 권한과 조건을 제어할 수 있어 브랜드 일관성을 유지하면서도 효율적인 고객 응대가 가능하다.

두 번째는 협업 플랫폼이다. 개발자·디자이너·고객 경험 담당자들이 실시간으로 협업할 수 있는 환경을 제공해 AI 에이전트를 빠르게 개선할 수 있다. 

세 번째는 시뮬레이션 및 테스트 기능이다. 대화 시뮬레이션과 자동 테스트를 통해 고객이 경험하기 전에 오류를 사전에 방지할 수 있다.

네 번째는 통합 지식 접근이다. AI 에이전트가 최신 정책·가격·절차를 기반으로 실시간 데이터를 활용할 수 있도록 고객 관계 관리(CRM)나 제품 데이터베이스 등과 연동된다. 

다섯 번째는 모델 컨텍스트 프로토콜(MCP)이다. AI가 외부 도구나 API에 접근해 일정 예약·재고 확인·청구 문제 해결 등을 자동으로 처리할 수 있도록 지원한다.

마지막으로, 통합 분석 및 최적화 도구가 필요하다. 모든 대화를 데이터로 수집해 AI 에이전트의 성능을 지속적으로 개선할 수 있으며, 서비스 리더들은 이를 통해 해결률과 사용자 행동을 추적하며 최적화를 진행한다.

이처럼 6가지 핵심 도구와 전략이 함께 적용될 때, AI 에이전트는 단순한 생성형 AI를 넘어 기업의 핵심 인프라로 자리 잡을 수 있다. 이를 뒷받침하는 시스템과 전략이 부족하면 불완전한 봇과 실망한 고객만 남게 되므로 기업은 이러한 요소들을 반영해 AI 에이전트를 지속적으로 개선해야 한다.