[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI) 고객센터가 확산되는 가운데, 소비자들은 여전히 인간 상담사를 선호한다는 조사 결과가 나왔다.

18일(현지시간) IT전문매체 폰아레나는 미국 통신사 버라이즌(Verizon)의 설문조사를 인용해 응답자 중 98.61%가 AI보다 인간 상담사를 선호한다고 전했다.

AI 상담사에 대한 반감은 대부분의 경우 문제를 제대로 해결하지 못한다는 점에서 비롯된다. 최근 세일즈포스(Salesforce)의 연구에 따르면, AI 고객 서비스 상담사는 70%의 사례에서 업무에 실패했다. 이로 인해 고객은 AI 상담을 포기하거나 반복해서 인간 상담사와 연결을 시도하는 등 비효율적인 경험을 겪게 된다.

그럼에도 불구하고 기업들은 비용 절감과 24시간 운영의 이점을 이유로 AI를 계속 도입하고 있다. AI 상담사는 인건비 부담 없이 운영되며, 기술이 발전할수록 더욱 저렴해질 것으로 전망된다. 버라이즌은 AI 상담사 도입 이후 판매가 증가했다고 보고했으며, 단순 문의 처리나 계정 생성 등에서도 AI가 처리 속도를 높이는 효과를 보였다. 하지만 고객 경험을 중시하는 기업들이 AI 도입을 지속할지 여부는 불확실하다.