[디지털투데이 AI리포터] 인공지능(AI)이 고객 서비스를 대체할 수 있다는 기대와 달리, 핀테크 기업 클라르나(Klarna)가 서비스 품질 저하를 이유로 인간 상담사 채용을 다시 시작했다고 11일(현지시간) 온라인 매체 기가진이 보도했다.

클라르나는 2023년 오픈AI와 협력해 AI 고객 서비스 시스템을 도입했으며, 초기 발표에서 "AI가 고객 만족도를 유지하면서도 문제 해결 시간을 평균 11분에서 2분으로 단축했다"고 강조했다. 특히 AI가 단기간 만에 230만건의 고객 문의를 처리했으며, 이는 700명의 풀타임 직원과 맞먹는 수준이라고 밝힌 바 있다. 그러나 AI 기반 서비스 확대 전략이 오히려 품질 저하를 초래하면서 클라르나는 결국 방향을 수정했다. 

세바스티안 셰미아 트코우스키 클라르나 최고경영자(CEO)는 "AI 활용이 비용 절감에만 집중되면서 서비스 품질이 희생됐다"며, 외부 인력을 대체하려던 계획을 철회하고 고객 지원의 질을 높이는 데 집중하겠다고 밝혔다.

전문가들은 AI가 인간을 완전히 대체하기보다는 보완하는 역할을 해야 하며, 특히 감정이 개입되는 복잡한 고객 문의에는 인간 상담사가 필요하다고 지적했다. 클라르나는 AI 활용 전략을 재조정하며, 고객이 필요할 때 언제든 인간 상담사와 연결될 수 있도록 하는 방향으로 전환하고 있다.