[디지털투데이 AI리포터] 2025년 고객 서비스 분야에서 에이전틱 AI가 주목받고 있지만, 기대만큼 빠르게 도입되지 못하고 있다. 

7일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이에 따르면 CX 전문가 스튜어트 도먼(Stuart Dorman)은 많은 기업이 에이전틱 AI를 도입하고 있지만, 실제로 운영되기 전에 중단되는 경우가 많다고 지적했다. 

1년 이상 AI 이니셔티브를 운영해 온 많은 기업 중 대다수가 아직 실제 운영에 들어가지 않은 경우가 많은데, 그 이유는 대개 시작하는 방법을 모르거나 기술을 특정 사용 사례에 연결하는 방법을 모르기 때문이라고 한다. 

도먼 전문가는 "에이전틱 AI는 단기적인 성과가 아닌, 장기적인 혁신을 목표로 해야 한다"며 "부서 간 협업, 웹·음성·채팅 경험 통합, 고객 여정의 마찰 제거가 핵심"이라고 말했다. 

아울러 기술 도입 시 ROI 측정, 거버넌스 구축, 사용자 인터페이스 설계, 고객 여정 매핑이 필수적이라고 강조했다. 많은 기업이 완벽한 솔루션을 추구하다가 시장 흐름을 놓치는 경우가 많으며, 지속적인 개선이 필요하다는 설명이다.