[디지털투데이 AI리포터] 21일(현지시간) 온라인 매체 기가진에 따르면 최근 학교나 직장에서 의견 충돌이 발생할 때, 상대방을 진정시키는 심리학적 기술이 주목받고 있다.

마르고트 반 뮐켄 네덜란드 랏바우트대 교수가 발표한 연구는 온라인에서 제기되는 클레임을 처리할 때 사용되는 언어의 특징을 분석해 주요 전략을 제안했다.

주요 전략 중 하나는 '공감성'으로, 감사를 표하거나 공감과 동정을 표현하는 방식으로 상대방과 감정적으로 연결될 수 있다. 예를 들어 불만을 제기한 사람에게 '정말 죄송합니다'라고 말하면, 좀 더 성실한 태도가 전달될 수 있다.

'신뢰성' 역시 중요하다. 자동화된 답변보다 개인적이고 진정성 있는 답변이 상대방의 감정을 진정시키는 데 효과적이라고 한다. '정말로', '매우'와 같은 말을 사용해 답변이 자동화된 것이 아님을 보여줄 수 있다.

마지막 주요 전략을 '적응성'이다. 커뮤니케이션 적응 이론에 따르면 상대방의 말투와 스타일에 맞춰 대화를 진행하는 것이 중요하다. 고객의 말투를 모방하거나, "구체적으로 어떤 점이 문제가 되었나요?"와 같은 질문을 통해 대화를 촉진할 수 있다.