[디지털투데이 강진규 기자] 인공지능(AI) 챗봇인 챗(Chat)GPT가 전 세계적으로 주목받고 있는 가운데 챗GPT가 은행 등 금융회사들의 생산성과 고객만족도를 높일 수 있다는 분석이 나왔다.

2일 금융권에 따르면 최근 국제금융센터는 ‘글로벌 은행권의 챗GPT 활용 가능성 및 과제’를 소개했다.

챗GPT는 지난해 말 미국 인공지능 연구소 오픈(Open)AI가 선보인 대화형 AI 챗봇이다. 

국제금융센터는 디지털 혁신을 추진 중인 글로벌 은행권의 챗GPT에 대한 관심이 증대하고 있다고 봤다. 센터는 “글로벌 은행들은 다양한 업무에서 챗GPT에 탑재된 기능을 활용해 조직의 생산성 및 효율성 향상, 고객경험 및 충성도 개선, 보안 및 리스크 관리 강화 등을 모색할 수 있을 것으로 기대된다”고 설명했다.

센터는 은행들이 챗GPT를 통한 업무의 자동화로 은행 전반의 생산성을 제고하는 동시에 은행 내 작업 부하를 줄이고 작업 완료 속도를 높여 조직 전체가 보다 효율적으로 운영되도록 할 수 있다고 전망했다.

또 챗GPT를 활용해 고객의 문의에 더 빨리 대응하고 개인화된 서비스와 마케팅을 제공할 수 있다고 했다. 이와 함께 챗GPT 등을 활용해 금융사기 의심 활동, 잠재적 리스크 등을 확인하는 등 보안을 강화할 수도 있다고 덧붙였다. 

국내 금융권에서도 챗GPT에 대해 점차 관심을 나타내고 있다. 하나금융경영연구소는 최근 정기보고서인 하나금융포커스를 통해 중국 빅테크들의 챗봇 개발 현황을 분석했다.

연구소는 “향후 챗GPT는 다양한 산업에 적용될 것으로 기대되고 있으며, 이를 활용해 소비자에게 맞춤형 서비스를 제공하는 등 상업적 잠재력도 높은 것으로 평가된다”고 설명했다.

금융권 관계자들은 국내 은행들이 챗GPT 등을 수용할 가능성이 높다고 보고 있다. 이미 국내 은행들이 AI는 물론 AI 챗봇을 다양하게 활용하고 있기 때문이다.

대표적으로 KB국민은행은 올해 1월 AI 챗봇 서비스의 월간 활성화 이용자(MAU)가 100만명을 돌파했다고 밝혔다. KB국민은행은 지난해 10월 AI 챗봇의 사용자인터페이스(UI)를 직관적으로 개선하고 고객 친화적 서비스를 확대해 ‘퓨처 컨택 센터(FCC) 챗봇’으로 전면 개편한 바 있다. KB국민은행과 KB금융그룹은 챗봇 서비스 개편해 오는 6월 그룹 계열사 업무 상담을 종합적으로 할 수 있도록 할 방침이다.

우리은행도 AI 상담봇을 운영하고 있는데 올해 1월 서비스를 확장해 연말정산 안내 서비스를 할 수 있도록 했다.

앞서 지난해 9월 하나은행은 AI 챗봇 서비스 하이챗봇을 전면 개편해 새롭게 오픈했다. 하나은행은 은행 앱 하나원큐와 챗봇을 연동하고 고객 개인화 서비스도 도입했다.

국내 은행들의 디지털 혁신에 대한 관심과 기술 수용력 등을 감안하면 금융권에서 챗GPT 수준의 서비스가 나올 것으로 예상된다.

하지만 금융권에서 챗GPT를 활용하는 것에 대한 한계와 문제점을 우려하는 목소리도 높다. 금융권에서는 정확한 정보가 중요한데 챗GPT의 정보 신뢰성, 편향성에 대한 의문이 제기되고 있다. 또 저작권 관련 이슈를 비롯해 예상하지 못한 돌발 변수가 불거질 가능성도 있다.

국제금융센터는 “챗GPT 등 AI의 발전 잠재력에도 불구하고 정보 신뢰성 한계, 고객 데이터 보호 우려, 도입비용 부담, 규제 등이 쟁점화되고 있어 앞으로 은행권은 관련 추이를 주의 깊게 살펴보면서 구체적인 활용 방안을 강구할 필요가 있다”고 지적했다.

하나금융경영연구소도 “챗GPT의 실시간 학습 능력이 제한돼 있고 저작권 침해 및 편향성 등의 기술적 한계가 존재하는 만큼 기업들의 상업적 사용에는 신중한 접근이 필요하다”고 주장했다.

실제로 미국 은행 JP모건체이스는 챗GPT 금지령을 내린 것으로 알려졌다. 2월 22일(현지시간) CNN 등의 보도에 따르면 JP모건체이스는 직원들의 챗GPT 이용을 일시적으로 제한했다.

이는 외부 소프트웨어에 대한 사내 규정에 따른 조치로 알려졌다. 일각에서는 금융정보 등이 챗GPT로 빠져나갈 수 있다는 우려 때문에 금지령이 내려졌다고 지적한다.

은행들은 챗GPT 등을 둘러싼 각종 이슈와 적용 사례 등을 보면서 AI 챗봇 개편과 챗GPT 도입 등을 고민할 것으로 예상된다.