[디지털투데이 문정은 기자] 코인원이 온·오프라인 커뮤니케이션 채널을 강화하고 고객 소통에 더욱 집중한다고 4일 밝혔다.

코인원은 이달 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고 빠른 시일 내 야간 신고접수 대응체계를 구축한다는 방침이다. 

올 초부터 코인원은 고객과의 소통 및 건전한 가상자산(암호화폐) 투자 문화 조성을 위해 채널을 확대 중이다. 2030에 집중된 젊은 타깃층을 고려해 기존 유튜브 채널 외에도 틱톡 공식 채널을 신설했다.

이를 통해 가상자산 정보를 쉽게 접할 수 있는 '원로스의 원포인트 레슨' 시리즈를 선보이고 있다. 또 가상자산 전문 지식과 업계 주요 소식, 코인원 서비스 소식을 담은 뉴스레터도 매주 1회씩 구독자 대상으로 발행하고 있다.

코인원은 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 고객서비스(CS) 부문 성과도 공개했다. 지난해 4월 고객 접점을 확대하기 위해 오프라인 고객센터를 재개했고 24시간 채팅 상담 및 전화상담 등 365일 온·오프라인으로 돌아가는 4개의 CS 채널을 운영 중이다.

회사에 따르면 CS 창구가 확대된 이후 고객 편의성이 크게 향상됐다. 지난해 코인원 고객센터의 고객 민원 처리율은 전년 대비 186% 증가했다. 또 접수 후 1일 내 온라인 채팅 상담 응대율도 100%를 유지하고 있다. 코인원은 올해 3월부터 전화·채팅·메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있으며, 현재까지 만족도는 92.5점(100점 기준)을 웃돈다.

차명훈 코인원 대표는 "적극적인 고객 커뮤니케이션을 통해 올바른 정보를 제공하는 한편, 고객 니즈를 빠르게 파악해 서비스에 반영하도록 하겠다"라고 말했다. 

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