[디지털투데이 강진규 기자] 코로나19 사태 이후 디지털 금융서비스가 확산하고 있지만 국민들 3명 중 2명은 금융 앱이 추천하는 금융상품을 신뢰하지 못하는 것으로 나타났다. 이는 국민들이 여전히 금융회사와 금융상품 광고를 믿지 못하기 때문인 것으로 보인다.

4일 금융권에 따르면 금융위원회는 지난해 연말 갤럽연구소와 ‘2021년 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’를 진행했다.

금융위와 갤럽연구소는 지난해 11월 19일부터 12월 6일까지 전국 17개 시·도에 거주하는 만 19세~69세 2030명을 대상으로 조사를 진행했다. 이후 12월 조사 내용을 분석했다.

금융위는 이번 조사에서 금융회사, 금융상품 등에 대한 국민들의 인식을 조사했다. 특히 이번 조사에는 코로나19 이후 확산되고 있는 디지털 금융과 관련된 내용도 포함됐다.

디지털투데이가 입수한 ‘2021년 금융소비자 보호에 대한 국민인식조사 결과보고서’에 따르면 응답자의 17.4%가 인터넷 및 스마트폰으로 금융서비스를 이용하는 것에 어려움이 있다고 응답했다. 만 60세 이상 응답자들은 22.8%가 어려움을 호소했다. 

인터넷뱅킹, 스마트뱅킹이 확산됐다고 하지만 국민 5명 중 1명은 어려움을 격고 있는 것이다.
어려움을 호소한 국민들 중 45.7%는 금융 앱, 인터넷 뱅킹 등이 너무 복잡한 것이 문제라고 지적했다. 디지털 금융서비스의 글씨가 너무 작아서 안 보인다는 응답도 16.3%에 달했다.

은행, 인터넷 전문은행, 핀테크 기업 등이 확대하고 있는 앱 등을 통한 금융상품 추천에 대한 거부감도 상당한 것으로 조사됐다.

결과보고서에 따르면 응답자 중 65.8%가 온라인 금융 앱에서의 금융상품 추천을 ‘신뢰하지 않는다’고 답했다. 이중 ‘전혀 신뢰하지 않는다’는 답변이 7.9%였으며 ‘신뢰하지 않는 편’이라는 응답은 58%였다.

앱 금융상품 추천을 신뢰하지 못하는 이유에 대해 53.7%의 응답자가 ‘추천 기준이 불명확하다’고 지적했다. 또 24.8%는 기존 판매업자와 다르지 않은 판매행태를 지적했으며, 21%는 자신의 정보를 자의적으로 반영해 추천하고 있다고 주장했다.

국민들이 앱 금융상품 추천을 신뢰하지 않는 이유는 금융회사에 대한 불신 때문인 것으로 보인다. 이번 조사에서 응답자 중 70.3%가 금융회사들의 금융윤리의식이 충분하지 않다고 응답했다. 또 75.6%의 응답자들은 최근 본 금융회사의 광고가 사실 왜곡, 과장이라고 생각한 적이 있다고 답변했다. 

이는 많은 국민들이 금융회사가 자신들의 이익만을 추구하고 있으며 그것에 따라 광고를 하고 추천을 한다고 느끼고 있다는 의미로 해석된다.

직접적으로 금융회사에 불만을 나타내는 국민들도 상당했다. 응답자의 33.4%는 금융서비스나 상품 이용 시 불만족스러웠거나 불합리한 처우를 당한 경험이 있다고 밝혔다. 그리고 이후 대처방안에 대해 38.6%는 거래를 중단했다고 지적했다.

금융회사가 소비자들에게 피해를 야기했을 때 조치방안에 대해 응답자 중 66.5%는 신속하고 합당한 피해 보상을 원했다. 이어 해당 회사에 대한 과징금 및 영업정지를 주장한 응답자가 15.8%, 당국의 신속한 피해확산 방지 노력을 지적한 응답자는 11.1%로 나타났다.

금융사기에 노출되는 국민들도 늘고 있는 것으로 분석됐다. 보이스피싱, 피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 시도를 경험했다는 응답이 46.3%로 조사됐다. 국민들 중 약 절반이 금융사기를 겸험한 것이다. 같은 내용에 대해 2019년 41.6%, 2020년 37.5% 응답했던 것과 비교해 높아졌다.

금융사기를 막기 위한 대책으로 응답자들의 57.1%가 금융사기범에 대한 처벌수준을 강화해야 한다는 지적했다. 이는 2019년 47.3%, 2020년 51%에서 더 증가한 것이다. 금융사기범에 대한 국민들의 분노가 높아지고 있다는 의미로 해석된다.

금융소비자보호를 위한 역할에 대해서는 금융위원회, 금융감독원의 역할이 중요하다는 응답이 44.5%로 나타났고 이어 소비자 본인이 28.1%, 금융회사가 23.5%로 분석됐다.