[디지털투데이 정유림 기자] 앞으로 보험 설계사를 직접 만나지 않아도 전화 등 비대면 방식으로 보험에 가입할 수 있을 전망이다. 최소 1회 이상 보험 설계사와 만나야 하던 대면 의무도 완화된다. 또 모바일 청약 때 여러번 반복해야 했던 전자서명은 한번으로 줄었다.

금융위원회와 금융감독원은 이같은 내용을 담은 비대면·디지털 보험모집 규제개선 과제 현황과 계획을 16일 발표했다.

먼저 대면 모집 절차와 관련 정부는 지난 3월 '금융소비자 보호에 관한 감독 규정'을 개정해 녹취 등 안전 장치가 전제된 경우라면 설계사 대면 없이도 전화로 설명할 수 있도록 했다. 코로나19 대응 차원에서 한시적으로 적용했던 규제 유연화를 상시화한 것이다.

기존에 대면 채널 보험설계사는 반드시 1회 이상 소비자를 직접 만나 보험계약의 중요 사항을 설명해야 했다.

모바일 청약 때 반복 서명해야 했던 절차도 개선한다. 보험 모집은 설계사가 계약자를 만나 주요 사항을 설명한 후 서류 작성 등 청약 절차는 모바일로 진행할 수 있다. 이때 소비자는 작은 휴대전화 화면을 보며 전자서명을 몇번씩 거쳐야해 불편을 겪었다.

보험협회는 지난 3월 모범규준을 바꿔 전자서명 입력은 청약 절차를 시작할 때 한번만 하고 서류 내용을 개별적으로 확인한 것을 전제로 서명란을 누르고 확인하도록 변경했다.

3분기부터는 전화 모집(TM) 절차도 개선될 예정이다. 전화로 보험을 모집할 때 보험설계사가 표준 스크립트를 모두 직접 낭독해야 했는데 이를 인공지능(AI) 음성봇을 활용할 수 있도록 변경할 방침이다.

전화 모집 시 중요 사항을 담은 표준 스크립트 낭독은 통상 30분이 걸리는 것으로 전해진다. 낭독 속도도 일정하지 않고 설계사 발음이 꼬이다 보면 상품 이해도가 떨어지는 문제가 있다.

개정 후 표준스크립트 낭독은 음성봇이 맡고 설계사는 소비자(고객)의 질문이나 추가 설명 요청에 집중할 수 있게 된다. 단 소비자 보호를 위해 음성봇의 설명 속도, 음량 등을 조절할 수 있도록 하고 쌍방향 피드백이 가능하도록 요건을 갖춰야 한다.

전화 설명과 모바일 청약을 결합한 '하이브리드' 모집 방식도 허용한다. 앞으로는 보험 상품의 중요 사항은 전화로 설명하고 녹취하도록 하되 계약에 필요한 서류작성 등 청약절차는 모바일로 병행할 수 있게 된다. 

또 보험 완전 판매 모니터링(해피콜) 절차도 달라진다. 지금은 변액보험, 저축성보험, TM 실손보험에 대한 해피콜은 온라인 방식(이메일·문자메시지 등)은 활용할 수 없다. 전화방식은 허용된다.

하지만 앞으로는 모든 보험 상품에 온라인 방식의 해피콜이 가능해진다. 다만 65세 이상 고령 계약자에게는 지금과 같은 전화 방식의 해피콜이 유지된다.

이와 함께 보험모집 때 화상통화를 활용하는 방안을 논의 중이다. 화상통화는 비대면으로 '보면서 설명을 듣는 방식'이 가능해 편리하지만 녹화를 할 경우 사생활 침해 우려 등 거부감이 커 별도 소비자 보호장치가 필요하다는 지적이 나온다.

금융 당국은 이를 종합적으로 검토해 올 상반기 중 '화상통화 보험모집 모범규준(가칭)'을 마련한다는 계획이다.

또 전화 모집 시 단순 상품안내를 뺀 모든 절차(중요사항 설명·청약)를 모바일로 대체하는 방안을 검토하고 있다. 우선은 금융규제 샌드박스 형태로 시범 도입하기로 했으며 상반기 중 지정 여부를 결정할 계획이다. 지난 4월 기준으로 5건이 접수된 상태다.

이밖에도 표준스크립트가 너무 길다는 지적에 따라 이 분량을 줄이는 방안을 검토 중이다.

정부는 이번 제도개선을 통해 향후 보험모집 채널이 옴니채널(Omni-Channel) 등 혁신적인 형태로 발전하고 대면-비대면 방식을 결합한 새 사업모델이 등장하는 계기가 될 것으로 기대한다고 덧붙였다.