图片来源：Toss Bank

Toss Bank宣布，已面向全部客户上线生成式AI“AI对话客服”，支持通过对话处理卡片寄送查询、挂失申报等业务。

Toss Bank于10月7日表示，该服务能够理解客户以自然语言提出的问题，并覆盖从咨询到业务办理的相关流程。

与传统脚本式聊天机器人不同，AI对话客服基于大语言模型（LLM）运行，可识别用户提问意图，并结合对话上下文提供服务。

例如，用户只需用日常语言提问，如询问卡片预计送达时间，AI即可提示相关进度；如需缴纳后付交通费用，系统在核对使用记录后，可直接引导至缴费页面。相关服务支持24小时使用。

Toss Bank表示，该服务上线后，原本接入人工客服通常需要等待5分钟以上的流程，已缩短至约30秒，降幅约90%。在上月27日起持续一周、面向完成咨询的客户开展的问卷调查中，客户对AI咨询的满意度约为原有聊天机器人的两倍。

对于需要身份验证的业务，该服务还可与Toss Bank App中的Face ID、指纹、PIN等认证流程联动。

如系统识别到疑似语音钓鱼、金融诈骗等紧急情况，或判断存在误导风险，将转接人工客服；当对话时间较长时，人工客服也可在同一聊天窗口接续AI此前的咨询内容。

Toss Bank相关人士表示，客户无需再在菜单中逐项查找或排队等待，即可直接在聊天窗口完成从卡片寄送查询到挂失申报等处理。后续公司还将继续以提升安全性和便利性为方向，扩大AI咨询服务覆盖范围。

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