LG Uplus正加快推进AICC（人工智能联络中心）布局，并将自营客服中心作为核心验证场景。公司9月30日在首尔衿川区LG加山数字中心举行记者会，披露AICC业务战略及在客服中心的应用成果。

LG Uplus表示，借助AI承担信息检索、应答辅助和质检分析等环节，自营客服中心的运营效率已有明显改善：人工坐席平均接入等待时间由2024年的47秒缩短至2026年的5秒，降幅约90%；平均通话时长同期缩短16%。公司提出，到2030年实现“零等待”咨询，并将AICC业务培育为企业AX业务的核心增长引擎。

当天，LG Uplus展示了AI呼叫机器人、聊天机器人、“AI咨询顾问”以及用于客服质检自动化的“AI Auto QA”等核心方案。

从现场演示来看，当客户咨询“面向老年人的低价套餐”时，系统会在客服人员屏幕上实时推送相关套餐信息及应答指引；如果客户进一步询问优惠是否可叠加、短信条数和流量额度等细节，AI也会继续给出相应政策要点，帮助客服人员快速完成说明。

LG Uplus认为，随着企业持续加大AICC导入力度，如何在提升接待效率的同时改善客户体验，已成为行业共同课题。尤其在AI技术快速迭代的背景下，不少企业担心重投入建设的系统在短时间内失去竞争力。与此同时，传统AICC较依赖固定脚本，难以充分理解客户提问的上下文和真实意图，这也制约了服务质量进一步提升。

为此，LG Uplus选择先在自营客服中心完成技术验证。公司表示，其全国17个客服中心每年承接数千万次咨询，可基于真实客户和一线客服人员反馈，对AI性能、稳定性及实际应用效果进行持续验证。

在此基础上，LG Uplus计划将完成验证的能力以B2B方案形式对外输出，推出“Insourcing AICC”。公司将由具备客服中心运营经验的专业人员进入客户现场，结合具体业务提供落地咨询与运营支持；项目导入后产生的现场需求，也将继续反哺产品迭代。

在AICC建设过程中，LG Uplus也把AI用于前期搭建与优化。公司表示，将结合LG AI Research的EXAONE以及全球大型科技公司的AI模型，在客户输入目标和业务指引后，由AI自动生成咨询脚本、业务流程和咨询代理。

在正式上线前，LG Uplus还会通过接近真实运行环境的仿真测试进行质检验证；服务导入后，AI还将对沉淀下来的咨询数据进行再次分析，识别问题并提出改进建议。

在实际接待环节，LG Uplus会根据业务属性调用不同的AI能力。对于账单查询、业务开通等无需人工介入的场景，主要由AI呼叫机器人和聊天机器人处理。公司称，目前每年约有800万次客户咨询由AI呼叫机器人和聊天机器人完成。

LG Uplus表示，AI呼叫机器人已从单纯的关键词识别，升级为基于完整对话上下文理解客户意图；即便客户在对话中途停顿，系统也会等待其发言结束，并提示当前处理进度，从而提供更接近真人交流的体验。

在转接人工后，“AI咨询顾问”将继续为客服人员提供辅助。该系统可将客户与客服人员的对话实时转写为文字，并结合语境在坐席端推送所需的产品信息、政策要点和应答指引。

公司表示，这一能力可以减少客服人员在多个内部系统之间来回检索信息的时间，让其把更多精力放在理解客户场景、情绪及后续需求上。对于经验较少的客服人员而言，AI也能帮助其更快确认关键答复，降低因熟练度差异带来的服务质量波动。

通话结束后，“AI Auto QA”会对服务质量进行分析，并输出客服人员的优势和待改进项。过去，质检教练需要反复听取录音并进行抽样评估；引入AI后，可在统一标准下覆盖更多通话，质检教练也能减少重复监听，把重心转向差异化问题分析和定制化辅导。

LG Uplus表示，AI释放出来的服务能力，还将进一步用于强化个性化服务。例如，65岁以上客户可优先接入人工坐席；听障客户可转接手语坐席；不希望使用AI服务的客户，也可选择传统接待方式。

下一阶段，LG Uplus计划把AICC进一步升级为由AI主导全流程运营的“AI原生联络中心”。在客户发起咨询之前，AI将先分析其过往咨询记录和入网信息等内容，预判客户意图，并提前提供所需信息。

LG Uplus表示，最终目标是在2030年前实现“零等待”咨询，同时对客服中心产生的咨询数据进行实时分析，并将发现的问题和改进方向持续回流至服务体系中，构建具备自我迭代能力的AICC体系。

LG Uplus Enterprise AI业务集团常务董事An Hyeong-gyun表示，公司将以自营客服中心积累的运营经验和Insourcing能力为基础，支持企业客户推进AI转型，并在2030年前把AICC业务培育为企业AX业务的核心增长引擎。