[디지털투데이 김태림 기자] 개인화 경험 전달을 위해 어도비 익스피리언스 클라우드를 도입하는 사례가 늘고 있다.  

한국어도비시스템즈는 롯데렌탈이 어도비 익스피리언스 클라우드 도입을 통해 고객 경험과 운영 효율성의 혁신을 추구하고 있다고 밝혔다. 롯데렌탈은 어도비 익스피리언스 클라우드를 활용, 라이프스타일 렌탈 플랫폼 '묘미(MYOMEE)'의 개인화 경험을 향상하고 비용을 절감하는 등 디지털 혁신을 가속화 하고 있다. 

최창희 롯데렌탈 소비재렌탈부문장 상무는 "디지털 혁신을 하며 고객 경험을 재창조하는 것은 렌탈 플랫폼 비즈니스의 최우선과제이다"며 "사업 확장 과정에서 어도비 솔루션을 도입해, 다양한 마케팅 활동의 효과뿐 아니라 고객 만족도 높일 수 있었다"고 말했다. 

묘미는 상품을 소유하기 보단 공유하고 경험하는 것을 중시하는 새로운 소비 트렌드에 맞춰 출시됐다. 때문에 묘미는 판매는 물론, 단기 및 장기 렌탈, 써보고 구매(새상품 렌탈), 소유권 이전형 렌탈(스마트 장기) 등 고객이 라이프스타일에 따라 다양한 경험을 할 수 있도록 서비스를 제공 하고 있다.

회사 측은 묘미를 렌탈 시장 확대에 기여한 혁신적인 게임 체인저로 평가한다. 과거, 렌탈 시장은 고가 제품의 장기 대여에 국한됐다. 하지만 묘미는 고객이 자신의 라이프스타일에 따라 필요한 것을 빌릴 수 있도록 광범위한 제품과 서비스를 제공하고 있다.

롯데렌탈은 20~30대 젊은 소비자의 라이프스타일을 분석한 결과, 묘미 플랫폼이 모바일 환경에서 성공하려면 고객에게 개인화 경험을 제공하는 것이 핵심이라고 판단했다. 그래서 롯데렌탈은 묘미를 통해 고객에게 다양한 라이프스타일 제품을 적정한 가격에 제공하는 것은 물론, 큐레이션 서비스로 고객에게 새로운 개인화 경험도 선사하고 있다. 

허상환 롯데렌탈 플랫폼 전략 팀장은 "모바일 환경에서 고객의 구매를 이끌어 내기 위해 솔루션의 유연성과 확장성이 높은 어도비의 클라우드 제품을 선택했다"고 말했다.

롯데렌탈은 어도비 애널리틱스와 어도비 타깃 프리미엄을 도입했다. 어도비 애널리틱스는 모든 마케팅 채널에서 고객 인텔리전스와 정밀한 고객 분류 기능을 제공하는 업계 선도의 솔루션이다. 기업은 어도비 애널리틱스를 통해 멀티채널에서 수집된 데이터를 사용해 고객을 이해하고 심도 있는 인사이트를 도출해 효과적이고 전략적인 마케팅 활동을 실행할 수 있다.

어도비 타깃 프리미엄은 마케터에게 관련 콘텐츠와 제품 및 교차판매(크로스셀: cross-sell) 추천에 대한 자동화된 타깃팅을 제공한다. 어도비 타깃 프리미엄의 우수성은 독립적인 시장조사기관에서도 나타난다. 최근 포레스터리서치는 '2018년도 2분기 포레스터 웨이브: 경험 최적화 플랫폼' 보고서에서 어도비를 ‘경험 최적화 플랫폼’의 리더로 선정하며, "어도비 타깃 프리미엄 인공지능(AI) 기술을 사용해 마케터와 데이터 과학자들이 각 채널과 고객 여정 전반에서 최적의 경험을 전달할 수 있도록 지원한다"고 설명한 바 있다. 

롯데렌탈은 어도비 솔루션으로 고객 인사이트를 도출해 기존 고객의 전환율을 높였다. 멀티채널로 유입되는 고객 데이터를 실시간으로 분석하고, 단일의 통합된 고객 프로필에 기반해 웹과 모바일에서 일관된 경험과 서비스를 제공했다. 그뿐 아니라, 충성도 높은 고객을 정의하고 이와 비슷한 행동을 보이는 유사고객을 파악함으로써 신규 고객 발굴에도 유의미한 성과를 거뒀다.

롯데렌탈 묘미는 멀티채널에서 개인화 경험을 통합적으로 제공하는 어도비 익스피리언스 클라우드를 통해 고객에게 실시간으로 제품을 추천하고 있다. 신혼부부 고객에겐 유·아동 제품, 여행객에겐 레저 및 스포츠 용품, 신입생 또는 신입 직원에겐 노트북, 1인 소비자에겐 즉석 요리 상품 등을 추천한다. 

허상환 팀장은 "큐레이션 및 추천 서비스는 묘미와 같은 라이프스타일 렌탈 플랫폼의 핵심"이라며, "어도비 솔루션을 활용해 고객 선호도 분석, 상품 자동 추천, 가장 많이 클릭한 상품 디스플레이 등을 하고 있다"고 말했다.

롯데렌탈은 경험 비즈니스를 추구하기 위해 필요한 여러 솔루션이 긴밀히 통합된 어도비 익스피리언스 클라우드를 활용함으로써 총 소유비용(TCO)을 50% 이상 절감할 것으로 기대했다.

이러한 성과를 기반으로, 롯데렌탈은 향후 솔루션 확대를 통해 통합 커뮤니케이션을 완성하고, 고객 경험 혁신을 가속화 할 방침이다.

한편, 기업은 어도비 익스피리언스 클라우드 내 솔루션의 최신 기술을 사용해 고객과의 모든 접점에서 데이터 기반의 개인화된 경험을 제공할 수 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드는 연간 155조 건의 데이터 트랜젝션을 처리하며, 41조 건의 리치 미디어 요청, 1500억 개 이상의 이메일 및 미화 30억 달러에 달하는 광고 비용을 관리하고 있다.

카니벌 코퍼레이션, 씨티은행, 시저스 엔터테인먼트, 홈디포, 메리어트 호텔, NBC유니버셜, 닛산자동차, T모바일을 포함한 다수의 세계 유명 브랜드가 어도비 익스피리언스 클라우드를 사용하고 있다.