[디지털투데이 석대건 기자] 소프트웨어 기업 어도비가 여행업계 비즈니스 툴 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’를 업그레이드했다. 이번에 발표한 기능은 어도비의 통합 인공지능(AI) 및 머신러닝 프레임워크인 어도비 센세이를 활용한 것이다.

포레스터에 따르면, 글로벌 기업 1,269곳 중 31%의 기업만이 고객에게 개인화 경험 비즈니스를 제공하는 것으로 나타났다. 어도비는 개인화에 초점을 두고 여행업계를 타깃으로 익스피리언스 클라우드를 강화했다고 밝혔다. 

먼저 어도비 애널리틱스 클라우드의 측정 기능이 강화되어, 여행 고객의 행동 측정 및 분석이 용이해졌다. 이에 여행·숙박 기업은 디지털 접점에서의 고객과 상호작용을 보다 정확하게 확인할 수 있다. 

여행객이 출발 전 랩톱에서 체크인, 검색 대기 중 탑승권 확인, 기내 와이파이를 이용해 탑승 중 목적지의 날씨를 확인할 경우, 어도비 애널리틱스 클라우드를 통해 항공사는 고객 경험의 각 단계에서 고객이 무엇을 필요로 하는 지 등을 보다 전체적인 관점에서 측정 및 분석할 수 있다. 더불어 오디언스 매니저와 어도비 애널리틱스 간 통합으로, 기업은 성과지표를 추적하고 방대한 데이터의 고객 경험을 파악할 수 있다.

개인화 광고도 가능해졌다. 어도비 애널리틱스 클라우드로 고객의 구매 내역, 로열티 프로그램, 온라인 활동 등에 기반한 맞춤 광고도 진행할 수 있다.

어도비 익스피리언스 매니저는 여행 및 숙박 브랜드가 웹사이트, 모바일 사이트, 다양한 IoT 기기, 대형 스크린 등 모든 채널에서 동일한 경험을 효율적으로 전달할 수 있도록 지원하며, 어도비 타깃 기능을 통해 기업이 온라인에서의 소비자 의도를 활용해 향후 구매할 콘텐츠와 제품을 더욱 정확하게 예측할 수 있도록 지원한다. 

현재 어도비 익스피리언스 클라우드는 세계 최대의 호텔 체인 10곳 중 9곳과 사우스웨스트항공 등 최대 규모의 항공사 10곳 중 7곳, MGM리조트, 인터내셔널프린세스크루즈, G6호스피탈리티, 레드태그 등의 여행·숙박 업체에서 사용되고 있다.

어도비 관계자는 “이번 익스피리언스 클라우드 기능 혁신을 통해 고객의 여행에 대해 전체적 관점으로 접근할 수 있다”며, "고객 니즈 사전 예측 등의 문제를 해결해줄 것으로 기대된다”고 밝혔다.