LG Uplus đang đẩy nhanh việc nâng cấp dịch vụ khách hàng bằng AI và dữ liệu, đồng thời ghi nhận chuyển biến rõ rệt ở các chỉ số đánh giá về bảo vệ người dùng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Ngày 16/6, theo giới viễn thông, LG Uplus vừa được xếp hạng “rất xuất sắc” ở cả dịch vụ di động và Internet băng rộng trong Đánh giá công tác bảo vệ người dùng của doanh nghiệp viễn thông năm 2025 do Ủy ban Truyền thông Hàn Quốc thực hiện. Riêng mảng di động tăng một bậc so với năm trước, và LG Uplus là nhà mạng duy nhất trong nhóm ba doanh nghiệp viễn thông lớn được nâng hạng.

Doanh nghiệp này cũng ghi nhận kết quả khả quan ở các chỉ số hài lòng khách hàng khác. Trong khảo sát Chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia (NCSI), LG Uplus lần đầu đứng đầu hạng mục dịch vụ di động, đồng thời giữ ngôi đầu ở dịch vụ IPTV trong 5 năm liên tiếp.

Ở Chỉ số chất lượng dịch vụ Hàn Quốc (KSQI), LG Uplus tiếp tục dẫn đầu hạng mục trung tâm cuộc gọi, phản ánh nỗ lực củng cố chất lượng dịch vụ tại các kênh tiếp xúc với khách hàng. Theo một nguồn tin trong ngành, kết quả này đến từ việc doanh nghiệp điều chỉnh cách vận hành theo hướng ưu tiên ngăn sự cố từ đầu, thay vì chỉ xử lý sau khi vấn đề phát sinh.

Thực tế, LG Uplus đang vận hành hệ thống kiểm tra an ninh thông qua mạng lưới cửa hàng trên toàn quốc. Công ty cũng triển khai hệ thống tư vấn ứng dụng AI để phân tích và phản hồi câu hỏi của khách hàng theo thời gian thực, qua đó nâng hiệu quả vận hành khi tích hợp AI vào nhiều khâu hoạt động.

Ngoài ra, thông qua chương trình đồng sáng tạo với khách hàng mang tên Simple Lab, LG Uplus đưa thêm nhiều ý kiến người dùng vào quá trình cải tiến dịch vụ. Chiến dịch tương tác Simple Mailbox, kết nối thông điệp động viên giữa các khách hàng qua tin nhắn thoại, đã vượt 1.000 lượt sử dụng, cho thấy mức độ hưởng ứng tích cực.

Ở bên trong doanh nghiệp, LG Uplus cũng thúc đẩy thay đổi thông qua Trung tâm Trải nghiệm Khách hàng (CX). Công ty tập trung thiết kế dịch vụ từ góc nhìn người dùng, đồng thời tập hợp ý tưởng từ cả bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ, trong đó có việc tối ưu quy trình hỏi đáp về gói cước theo nhu cầu khách hàng. Trong quá trình này, dữ liệu được xem là yếu tố then chốt.

Đại diện LG Uplus cho biết công ty thu thập và phân tích dữ liệu về lỗi phát sinh hoặc tình trạng chậm trễ trong quá trình sử dụng dịch vụ, đồng thời xây dựng cơ chế quản trị nhằm nhận diện và xử lý sớm các bất tiện của khách hàng.

LG Uplus cũng tiếp tục mở rộng phạm vi ứng dụng AI. Công ty đang mở rộng các kịch bản như phát hiện cuộc gọi spam hoặc voice phishing ngay trong quá trình gọi, đồng thời cung cấp tức thời thông tin cần thiết trong lúc tư vấn.

Với dịch vụ gọi điện AI Ixio, LG Uplus cũng đang tăng tốc mở rộng ra thị trường nước ngoài. Từ cuối tháng trước, công ty đã xúc tiến kế hoạch thương mại hóa dịch vụ này cùng nhà mạng Maxis của Malaysia.

Đại diện LG Uplus nhấn mạnh công ty đã cải thiện phương thức vận hành với trọng tâm là giảm những bất tiện mà khách hàng thực sự cảm nhận. Trong thời gian tới, doanh nghiệp sẽ tiếp tục nâng cấp các hệ thống liên quan để duy trì những cải thiện mà khách hàng có thể cảm nhận rõ ở các mặt bảo vệ người dùng, tư vấn và chất lượng dịch vụ tổng thể.