Toss Insurance ngày 1/6 cho biết sẽ áp dụng cơ chế ứng phó “black consumer” nhằm bảo vệ đội ngũ tư vấn viên và ổn định môi trường tư vấn bảo hiểm.

Theo công ty, cơ chế này được thiết kế để giúp tư vấn viên tập trung vào việc tư vấn khách hàng và quyền lợi bảo hiểm trong một môi trường làm việc ổn định hơn.

Cụ thể, nếu tư vấn viên nhiều lần bị khách hàng có hành vi hoặc phát ngôn không phù hợp, hoặc liên tục gây áp lực quá mức, họ có thể ngừng làm việc với khách hàng đó và chuyển vụ việc cho công ty tiếp nhận, xử lý.

Toss Insurance cho biết sẽ tiến hành xem xét nội bộ dựa trên các bằng chứng khách quan như ghi âm cuộc gọi và tin nhắn, sau đó quyết định phương án xử lý phù hợp với từng trường hợp. Khi cần, công ty sẽ hỗ trợ làm việc với cơ quan điều tra cũng như các thủ tục hành chính liên quan theo quy định pháp luật.

Doanh nghiệp nhấn mạnh đây là cơ chế bảo vệ tối thiểu nhằm ứng phó với những tình huống gây áp lực lặp lại, vượt quá phạm vi tư vấn thông thường.

Ngoài ra, Toss Insurance cũng cung cấp hỗ trợ tham vấn cho các tư vấn viên chịu gánh nặng tâm lý, đồng thời rà soát sau vụ việc theo quy chuẩn nội bộ để ngăn tái diễn. Công ty sẽ ban hành hướng dẫn ứng phó, tổ chức đào tạo cho tư vấn viên để bảo đảm cách xử lý thống nhất trong thực tế, đồng thời thiết lập hệ thống quản lý nhằm tránh việc cơ chế này bị lạm dụng.

Đại diện Toss Insurance cho biết: “Đây là cơ chế bảo vệ tối thiểu, giúp tư vấn viên có thể tập trung hơn vào việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng trong một môi trường ổn định.”