Toss Bank cho biết đã đưa vào vận hành Help Docs, hệ thống quản lý tri thức tư vấn do ngân hàng tự phát triển, nhằm chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cải thiện tốc độ phản hồi. Sau khi triển khai, thời gian xử lý trung bình của bộ phận tư vấn giảm 10,5%, còn thời gian chờ trung bình của khách hàng giảm 60%.

Thông tin được Toss Bank công bố ngày 22/5.

Theo ngân hàng, Help Docs được xây dựng để giúp tư vấn viên nhanh chóng tìm đúng thông tin cho từng yêu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp hướng dẫn thống nhất dựa trên nội dung đã được xác thực.

Hệ thống không chỉ đóng vai trò kho lưu trữ tài liệu hướng dẫn, mà còn tích hợp toàn bộ các khâu soạn thảo, rà soát, cập nhật và tra cứu tri thức theo đúng quy trình làm việc của bộ phận tư vấn.

Toss Bank cho biết Help Docs cũng được thiết kế để trong giai đoạn tới có thể dùng chung nền tảng tri thức cho cả tư vấn viên và hệ thống tư vấn dựa trên AI.

Ngân hàng cho biết sau khi hệ thống đi vào hoạt động, hiệu quả xử lý tư vấn đã cải thiện rõ rệt. So với tháng trước đó, thời gian xử lý trung bình của toàn bộ bộ phận tư vấn giảm 10,5%, trong khi thời gian chờ trung bình của khách hàng giảm 60%.

Theo Toss Bank, việc tư vấn viên tra cứu nhanh thông tin cần thiết đã giúp đẩy nhanh tốc độ phản hồi và bảo đảm tính nhất quán trong chất lượng tư vấn.

Trong thời gian tới, Help Docs sẽ tiếp tục được sử dụng làm nền tảng cho hệ thống tư vấn AI, phục vụ tự động trả lời câu hỏi của khách hàng và hỗ trợ tư vấn viên.

Đại diện Toss Bank cho biết việc tìm đúng thông tin một cách nhanh chóng và chính xác, từ đó đưa ra hướng dẫn phù hợp với từng tình huống của khách hàng, là yếu tố rất quan trọng. Người này nhấn mạnh Help Docs sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm tư vấn và tăng cường bảo vệ người tiêu dùng tài chính.