IMI ngày 13/5 cho biết đã hoàn tất kiểm chứng hệ thống hỗ trợ tư vấn ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), nhằm nhận diện sớm rủi ro cảm xúc và tăng cường bảo vệ nhân viên tư vấn tại tổng đài.

Doanh nghiệp vận hành nền tảng giao dịch vật phẩm game Itemmania cho hay đã tham gia dự án do EICN chủ trì về phát triển và thử nghiệm hệ thống AI hỗ trợ tư vấn, phát hiện sớm rủi ro cảm xúc và hỗ trợ ra quyết định cho lao động cảm xúc. IMI đã hoàn tất giai đoạn kiểm chứng công nghệ trong khuôn khổ dự án này.

Dự án được triển khai theo mô hình hợp tác giữa doanh nghiệp, trường đại học và viện nghiên cứu, với sự tham gia của Đại học Konkuk và Viện Nghiên cứu Công nghệ Điện tử Hàn Quốc.

Theo IMI, do đặc thù của nền tảng giao dịch vật phẩm game, các vấn đề như thanh toán, hoàn tiền, nghi ngờ lừa đảo hay tranh chấp tài khoản phát sinh thường xuyên. Điều này khiến các cuộc trao đổi giữa khách hàng và nhân viên tư vấn dễ trở nên căng thẳng. Từ năm 2023, công ty đã cung cấp dữ liệu tư vấn khách hàng thực tế để phục vụ quá trình kiểm chứng trong môi trường gần với điều kiện vận hành thực tế.

Hệ thống được xây dựng trên nền tảng trung tâm liên hệ AI (AICC), có khả năng phân tích đồng thời văn bản và giọng nói để nhận diện trạng thái cảm xúc của khách hàng theo thời gian thực. Giải pháp này có thể phát hiện sớm các tình huống rủi ro như chửi bới, chỉ trích hoặc tranh cãi gay gắt, từ đó phát cảnh báo ngay lập tức và đưa ra hướng dẫn xử lý cho nhân viên tư vấn nhằm ngăn xung đột leo thang.

Ngoài chức năng cảnh báo, IMI cho biết hệ thống còn cho thấy khả năng cải thiện chất lượng tư vấn tổng thể thông qua một số tính năng hỗ trợ bằng AI như tự động tóm tắt nội dung trao đổi và gợi ý thông tin liên quan. Những công cụ này giúp giảm tải công việc và nâng hiệu quả xử lý các yêu cầu lặp lại.

Oh Hyo-jin, trưởng nhóm tại IMI, cho biết lĩnh vực giao dịch vật phẩm game thường phát sinh nhiều khiếu nại và tranh chấp, vì vậy việc thử nghiệm hệ thống AI hỗ trợ tư vấn đã giúp công ty xác nhận khả năng ứng dụng thực tế của các chức năng hỗ trợ. Ông nói thêm IMI sẽ tiếp tục xem xét mở rộng các tính năng AI theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và hiệu quả vận hành.