Khi AI agent ngày càng được đưa vào môi trường làm việc, gánh nặng của nhà quản lý có thể không giảm mà còn tăng thêm. Theo ServiceNow, thay vì xem agent như một “nhân sự” trong nhóm, doanh nghiệp nên coi đây là một phần của quy trình vận hành và quản trị tương ứng.

Theo The Deep View ngày 11/5 (giờ địa phương), bà Jackie Canny, Giám đốc nhân sự, đồng thời phụ trách hỗ trợ AI tại ServiceNow, cho rằng các nhà quản lý không nên xem agent là thành viên trong nhóm. Theo bà, cách tiếp cận phù hợp hơn là coi agent như một cấu phần của quy trình làm việc mới, thay vì nghĩ rằng “nhóm của tôi có 5 agent”.

Gần đây, ServiceNow đã cập nhật AI Control Tower, nền tảng phục vụ quản lý việc triển khai AI, với các tính năng mới như giám sát hành vi của agent và theo dõi hiệu quả đầu tư (ROI). Công ty cũng giới thiệu “AI specialist”, có khả năng xử lý quy trình end-to-end trong các lĩnh vực như IT, quản trị quan hệ khách hàng (CRM), an ninh và rủi ro.

Bà Jayney Howson, Giám đốc phụ trách học tập (CLO) của ServiceNow, cho biết khi nhân viên và agent cùng phối hợp làm việc, việc theo dõi lượng token AI tiêu thụ sẽ trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với nhà quản lý.

Theo ServiceNow, khi lượng token tích lũy tăng lên, chi phí AI có thể đội mạnh, đồng thời rủi ro rò rỉ dữ liệu cũng gia tăng. Bà Jackie Canny nhận định công việc của các nhà quản lý vốn đã khó, và sẽ còn phức tạp hơn khi AI agent được đưa vào vận hành rộng rãi.