Nghiên cứu mới của Monash cho thấy việc dùng ChatGPT hoặc các công cụ trí tuệ nhân tạo (AI) để kiểm chứng lời khuyên từ bác sĩ, luật sư và các chuyên gia khác có thể làm xấu đi mối quan hệ giữa hai bên, đặc biệt nếu chuyên gia biết khách hàng đã tham khảo AI.

Theo TechRadar ngày 10/5, nhóm nghiên cứu thuộc Monash Business School cho biết khi khách hàng sử dụng AI để xác minh lại khuyến nghị chuyên môn, nhiều chuyên gia có thể cảm thấy bị nghi ngờ hoặc thiếu được tôn trọng, từ đó giảm thiện chí tiếp tục hợp tác.

Nghiên cứu được công bố trên tạp chí Computers in Human Behavior. Nhóm tác giả nhận định phản ứng tiêu cực này vẫn có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng không có ý bác bỏ lời khuyên, mà chỉ dùng AI để tìm thêm thông tin nền hoặc như một công cụ hỗ trợ. Nói cách khác, chỉ cần chuyên gia cảm thấy đánh giá của mình bị đặt ngang với AI, mối quan hệ đã có nguy cơ bị ảnh hưởng.

Tác giả chính Gary Spasova, phó giáo sư tại Monash Business School, cho rằng nhiều chuyên gia vẫn xem AI là công cụ kém xa con người. Theo ông, việc khách hàng mang kết quả từ AI vào quá trình tư vấn có thể khiến chuyên gia cảm thấy bị xúc phạm, như thể năng lực của họ bị xếp cùng một cấp với máy móc, qua đó phát đi tín hiệu thiếu tôn trọng và làm giảm mức độ sẵn sàng tham gia hỗ trợ.

Nhóm nghiên cứu đánh giá phản ứng này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các mối quan hệ nghề nghiệp trong thực tế. Nếu sau khi nhận tư vấn, khách hàng vẫn dựa vào chatbot AI để đưa ra quyết định cuối cùng, chuyên gia có thể trở nên ít sẵn sàng tiếp tục hợp tác. Nghiên cứu cũng cho rằng những khách hàng quá phụ thuộc vào phán đoán của AI có thể bị chuyên gia nhìn nhận là kém năng lực và kém thiện chí hơn.

Vấn đề này đặc biệt nhạy cảm trong các mối quan hệ mà niềm tin giữ vai trò then chốt, như giữa bác sĩ và bệnh nhân hoặc giữa luật sư và thân chủ. Với các mối quan hệ lâu năm, phản ứng tiêu cực có thể giảm bớt, nhưng chuyên gia vẫn có thể cảm thấy mình bị gạt ra ngoài quá trình ra quyết định. Nhóm nghiên cứu cho rằng trong nhiều trường hợp, khách hàng không nhất thiết phải chủ động nói trước rằng mình đã sử dụng AI trước buổi tư vấn.

Gary Spasova cũng cho rằng tình hình có thể không sớm cải thiện. Theo ông, công việc của các chuyên gia tư vấn đang chịu áp lực ngày càng lớn từ AI; khi công nghệ này ngày càng mạnh, giá trị chuyên môn của con người và lòng tự tôn nghề nghiệp cũng dễ bị lung lay. Ông nói rằng khi khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào phán đoán của AI, các chuyên gia sẽ buộc phải tự đặt câu hỏi về giá trị riêng mà yếu tố con người còn mang lại.

Nghiên cứu đồng thời chỉ ra những giới hạn cố hữu của AI. Theo nhóm tác giả, AI chủ yếu cung cấp thông tin mang tính khái quát và vẫn tiềm ẩn nguy cơ sai lệch cao. Chất lượng câu trả lời phụ thuộc đáng kể vào lượng thông tin người dùng cung cấp, trong khi cách đặt câu hỏi cũng có thể dẫn AI tới kết quả theo hướng người dùng mong muốn. Với những đặc điểm đó, việc đánh giá chuyên môn của một người đã qua đào tạo bài bản và tích lũy kinh nghiệm nhiều năm chỉ dựa trên phản hồi của AI là không công bằng.

Vì vậy, nhóm nghiên cứu nhận định rằng dù khách hàng có dùng AI để kiểm chứng thông tin trước hay sau buổi tư vấn, việc công khai điều này vẫn có thể bị hiểu là dấu hiệu thiếu tin tưởng. Trước khi các chuẩn mực nghề nghiệp kịp thích ứng đầy đủ với sự hiện diện ngày càng lớn của AI, khách hàng cần thận trọng với cách sử dụng và chia sẻ thông tin liên quan đến AI để tránh làm tổn hại quan hệ với chuyên gia.