LG Uplus cho biết đang mở rộng mô hình dịch vụ tại nhà không cần kỹ thuật viên đến tận nơi trên toàn bộ quy trình kích hoạt và hậu mãi. Hiện doanh nghiệp xử lý trung bình hơn 60.000 trường hợp mỗi tháng theo hình thức này, tương đương 54% tổng số ca thu hồi thiết bị và kích hoạt khi khách hàng đổi gói dịch vụ.

Ngày 10/5, LG Uplus cho biết quy mô xử lý không gặp mặt đang tăng nhanh, tập trung vào thu hồi thiết bị của khách hàng hủy dịch vụ và dịch vụ tự kích hoạt. Trong năm nay, công ty cũng mở rộng mô hình này sang một số yêu cầu hậu mãi đơn giản nhằm giảm áp lực hẹn lịch và rút ngắn thời gian chờ cho khách hàng.

Trước đây, với các dịch vụ lắp đặt tại nhà và các dịch vụ AI, quy trình phổ biến là nhân viên liên hệ đặt lịch rồi đến tận nơi xử lý. Do đặc thù dịch vụ internet cần được lắp đặt nhanh, khách hàng thường nhạy cảm với thời gian hẹn. Ngay cả những công việc tương đối đơn giản như thu hồi hoặc thay thiết bị cũng vẫn phải có người đến nhà. Bên cạnh đó, số hộ độc thân gia tăng gần đây cũng khiến không ít khách hàng ngại tiếp người lạ tại nơi ở.

Để giảm bất tiện này, LG Uplus đã đẩy mạnh dịch vụ không gặp mặt, trước hết bằng việc cải tiến quy trình thu hồi thiết bị đối với khách hàng hủy dịch vụ. Thay vì cử nhân viên đến thu hồi như trước, công ty mở rộng địa điểm nhận thiết bị từ nhà riêng sang cả nơi làm việc, đồng thời cung cấp hộp chuyên dụng để khách hàng tự đóng gói và bổ sung phương thức gửi qua cửa hàng tiện lợi.

Nhờ đó, số ca thu hồi thiết bị theo hình thức không gặp mặt tăng từ trung bình khoảng 19.000 trường hợp mỗi tháng trong năm 2024 lên khoảng 36.000 trường hợp trong năm 2025, và đạt khoảng 43.000 trường hợp trong năm 2026.

Doanh nghiệp cũng mở rộng dịch vụ tự kích hoạt, cho phép khách hàng tự lắp đặt thiết bị. LG Uplus đã tăng số thiết bị hỗ trợ tự kích hoạt như router, set-top box và loa AI, đồng thời cung cấp nội dung hướng dẫn cài đặt trên website chính thức và tờ rơi hướng dẫn để giảm vướng mắc trong quá trình tự lắp.

Số ca tự kích hoạt vì vậy tăng từ khoảng 3.000 trường hợp mỗi tháng lên khoảng 13.000 trường hợp trong năm 2025, và vượt 20.000 trường hợp trong năm 2026.

Theo LG Uplus, phản hồi của khách hàng đối với dịch vụ không gặp mặt cũng khá tích cực. Trong khảo sát nội bộ, lý do được nhắc đến nhiều nhất khi khuyến nghị hình thức kích hoạt qua giao nhận là “lắp đặt nhanh, không phải chờ kỹ thuật viên đến nhà”, chiếm 52%. Trong khi đó, lý do “không cần người đến tận nơi” chiếm 17%.

Từ năm nay, LG Uplus bắt đầu triển khai dịch vụ hậu mãi (AS) theo hình thức không gặp mặt. Mô hình này áp dụng trong trường hợp khách hàng xác định rõ thiết bị bị hỏng hoặc lỗi đã được xác nhận qua tư vấn tổng đài. Với những sự cố khó xác định nguyên nhân, chẳng hạn tình trạng internet không ổn định, công ty vẫn xử lý theo hình thức kỹ thuật viên đến tận nơi.

Yoon Kyung-in, phụ trách mảng hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tại nhà của LG Uplus, cho biết công ty đang mở rộng dịch vụ không gặp mặt để khách hàng không phải mất thời gian chờ người đến nhà và có thể chọn cách sử dụng dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Theo ông, LG Uplus sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình vận hành dịch vụ tại nhà theo hướng nâng cao sự tiện lợi cho người dùng.