KT ngày 29/4 cho biết đã thành lập Customer Protection 365 TF, đơn vị chuyên trách nhằm chuyển hệ thống bảo vệ khách hàng từ mô hình ứng phó sau sự cố sang phòng ngừa rủi ro từ sớm.

Theo doanh nghiệp, tổ công tác mới được lập để nâng cấp hệ thống bảo vệ khách hàng, đặt an toàn và niềm tin của người dùng lên hàng đầu. Ba nhiệm vụ trọng tâm của đơn vị này gồm phát hiện rủi ro theo thời gian thực bằng AI, vận hành trung tâm xử lý một cửa và tổ chức diễn đàn lắng nghe khách hàng.

Với hệ thống phát hiện theo thời gian thực dựa trên AI, KT sẽ phân tích ngay các yêu cầu phát sinh từ cả kênh trực tuyến lẫn ngoại tuyến để nhận diện những bất tiện và dấu hiệu rủi ro tiềm ẩn. Trên cơ sở đó, công ty có thể phát hiện sớm nguy cơ gây thiệt hại, chủ động xây dựng cơ chế ứng phó, đồng thời kết nối các biện pháp này với hoạt động cải thiện dịch vụ và tăng cường bảo vệ khách hàng.

KT cũng cho biết sẽ từng bước mở rộng các dịch vụ bảo vệ người dùng, bao gồm tính năng phát hiện lừa đảo giả mạo cuộc gọi theo thời gian thực đang được vận hành, cùng dịch vụ chặn spam dựa trên ngữ cảnh AI.

Bên cạnh đó, trung tâm xử lý một cửa sẽ tiếp nhận và quản lý tập trung các vụ việc liên quan đến thiệt hại của khách hàng qua một đầu mối, với nguyên tắc xử lý trong vòng 24 giờ. KT dự kiến ứng dụng AI để phân tích yêu cầu, đồng thời tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong toàn công ty nhằm nâng chất lượng phản hồi và bảo đảm tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

Doanh nghiệp cũng duy trì Diễn đàn lắng nghe khách hàng lưu động. Đây là chương trình trong đó ban lãnh đạo hằng tháng sẽ trực tiếp gặp gỡ các nhóm khách hàng dễ bị tổn thương để lắng nghe ý kiến. Mục tiêu là ghi nhận trải nghiệm sử dụng và những bất tiện thực tế, từ đó đưa vào quá trình cải tiến sản phẩm, dịch vụ và cơ chế vận hành, hướng tới xây dựng hệ thống thiết kế lấy khách hàng làm trung tâm.

Ngày 28/4, KT đã tổ chức một diễn đàn lắng nghe khách hàng tại KT Hongdae Adshop Plus với sự tham gia của nhóm khách hàng trẻ, trong đó có nhóm sinh viên marketing Y Futurist. Công ty cho biết sẽ tiếp tục mở rộng diễn đàn này sang nhiều nhóm khách hàng khác, gồm người cao tuổi và tiểu thương.

Ông Park Hyun-jin, Phó chủ tịch phụ trách khối khách hàng của KT, cho biết công ty đặt mục tiêu trở thành doanh nghiệp nền tảng viễn thông số an toàn, góp phần bảo vệ đời sống và tài sản của khách hàng.